Autor:Albert Deweik
Agora quero passar com você o que pode realmente ser feito para se montar uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente. São cinco práticas extremamente importantes para garantir que o cliente seja o centro das ações de sua empresa e, como pontuamos anteriormente, o atendimento deve ser o fio condutor dessa história.
1 – Tecnologia por trás dos processos
É o seguinte: não dá para falar de uma cultura de atendimento orientada ao cliente se a gente não se preocupa um mínimo com tecnologia. E tecnologia avançada.
São muitas variáveis que formam um consumidor hoje, desde suas preferências por produtos passando pelo modo como os recebem, formas de pagamento, etc. Sem uma plataforma tecnológica adequada, a velocidade com que os consumidores demandam o serviço não será equiparada.
Isso passa por substituir os servidores físicos por unidades na nuvem, com um sistema que também funcione na web até a otimização das PA´s.
O que se caracteriza com mais força como avanço tecnológico num mundo de Call Centers físicos, porém, é a preferência dos consumidores por canais que não sejam baseados em voz. Ou seja: o novo consumidor está cada vez menos usando o telefone e aderindo a novos canais.
2 – Integração de todos os pontos de contato
Vamos seguir com a tecnologia para um ponto fundamental e que pode ser a base para toda a inovação na área de atendimento (e até na empresa): o omnichannel.
Omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa. Traduzindo para o atendimento, é a capacidade de unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.
É importante não confundir Ominichannel com Multicanalidade. Multicanal é a capacidade de entregar múltiplos pontos de contato para atender o consumidor. Omnichannel é a possibilidade de integrar e centralizar esses canais na empresa e disponibilizar uma experiência sem barreiras para o consumidor (exemplo, troca de canais).
Quando você faz essa integração, tem em suas mãos a possibilidade de enxergar cada consumidor como único e entender como melhorar sua experiência de maneira singular. Como? É o que vamos falar no próximo tópico.
3 – Dados para medir e analisar
A infraestrutura da tecnologia e a técnica de integrar todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única plataforma são os primeiros passos para construir uma base tecnológica forte, mas ela precisa funcionar no dia-a-dia. E isso acontece com a captura, leitura e inteligência de dados.
Seus clientes deixam dados quando entram em contato com sua empresa. Seja por terem feito uma reclamação ou por realizarem compras recorrentes, eles demonstram comportamentos importantes que você deve ler e analisar constantemente.
Vivemos em uma era em que uma cultura com orientação ao cliente só é possível porque existe uma cultura orientada a dados. Voltando ao exemplo da Netflix, a marca conseguiu produzir séries baseadas em dados sobre as preferências dos usuários – que se provaram grandes sucessos, como Stranger Things.
A sua plataforma tecnológica, além de integrar os canais de atendimento, deve estar preparada para entender os dados de seus clientes, sejam demográficos ou comportamentais, para explorá-los de forma a entregar o melhor atendimento e, muitas vezes, até se prevenir antes que um problema aconteça.
4 – Empoderamento das pessoas envolvidas
Agora que falamos de 3 pilares fundamentais de tecnologia, vamos entender o fator humano das relações em uma cultura com orientação ao cliente. E isso passa invariavelmente pelo empoderamento das pessoas que fazem parte dessas relações.
Em primeiro lugar, o consumidor já é empoderado o suficiente. Como dissemos, ele pode destruir ou exaltar a reputação de uma marca com alguns toques no celular. Se as pessoas que estão na linha de frente não forem empoderadas o suficiente, como poderão lidar com o consumidor 3.0?
Numa cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve empoderar, em primeiro lugar, aquele que está em contato com o cliente todos os dias: o operador.
Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento e orçamento. O operador precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes e orçamento disponível caso precise de recursos financeiros para essas decisões (um desconto emergencial, reposição de produto, etc).
5 – Uso de feedback para melhorias constantes
É aqui que a grande mágica acontece, que a plataforma tecnológica e o fator humano se unem em torno do cliente para criar uma experiência incrível em qualquer âmbito da empresa.
Na área de atendimento, todas as informações convergem para o que sua empresa precisa ouvir: os feedbacks dos seus próprios clientes.
Isso é uma consultoria gratuita e imediata, que reflete exatamente os problemas que a empresa está vivenciando. Qual o melhor jeito de resolver um problema? Sabendo qual é e ouvindo a sugestão de como melhorar.
Uma plataforma omnichannel com dados integrados e que permita uma visão única de seus consumidores vai, também, ser o atalho para conseguir ouvir e assimilar feedbacks rapidamente, colocando o que for bom em prática logo e eliminando o que não servir para o negócio no momento.
Conclusão
Acredito que a primeira mudança que as empresas devem fazer em suas estratégias, hoje, é do ponto de vista do consumidor. É preciso entender a fundo não só o seu público-alvo ou o que ele espera comprar de você, mas como se relacionar com cada um de seus clientes.
Isso passa invariavelmente pela área de atendimento, que vai ser, muito em breve, o principal centro estratégico de todas as empresas. O local que vai receber as demandas dos consumidores, entender seus feedbacks, armazenar seus dados e lançar mão do que pode ser feito para melhorar, efetivamente, a vida dos consumidores.
Espero que este artigo possa te ajudar a criar uma estrutura de atendimento com orientação ao cliente a partir de hoje.
Albert Deweik é especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.
