Diante de tantas transformações, qualquer companhia que queira se manter viva no mercado deve, antes de qualquer coisa, entender que há uma mudança no relacionamento entre empresa-cliente. Afinal, as demandas dos consumidores são outras. Atualmente, busca-se a experiência – principal fator de decisão por parte do consumidor, segundo Márcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk para América Latina. “O preço passou para o segundo plano, o que realça o valor agregado de um produto/serviço.” Assim, ele alerta que, nesse universo, deve-se apostar na fidelização do cliente, onde um dos pilares é realizar o atendimento mais assertivo.
Essa visão pode ser descrito como o fator do customer success, um modelo que proporciona experiência positiva e ajuda no processo de fidelização do consumidor. “Seu objetivo é garantir a satisfação do cliente em todo o processo de compra – do momento da escolha ao pós-venda.” Por isso, é preciso que as empresas combinem não apenas tecnologias que simplifiquem o atendimento, como invistam em uma equipe concisa e treinamentos periódicos. A empresa deve alinhar a construção de uma base humana com produtos tecnológicos que facilitem o dia a dia dele. “Essa é uma estratégia positiva para elevar os níveis de satisfação dos clientes, fidelizá-los e, consequentemente, alimentar as receitas das companhias.” Com uma gestão que destaca a cultura e os valores da companhia, o executivo aponta que se consegue compreender o cliente e seus anseios no momento do contato, propiciando maiores chances de fidelização.
Cientes disso, as empresas têm mudado não apenas a forma como enxergam as centrais de atendimento ao cliente, como suas apostas em novas tecnologias para melhorias de processos internos, de acordo com o executivo. “Temos acompanhado essa transformação progressiva. Quando chegamos ao Brasil em 2013, por exemplo, tínhamos cerca de 400 clientes. Atualmente, são mais de três mil. Esse aumento de 750% mostra como as empresas querem abranger os canais de atendimento externos, mas também como têm buscado se modernizar para atender os clientes internos”, comenta.
NOVIDADES TECNOLÓGICAS
Em meio à essa transformação, a inteligência artificial é um dos principais e mais importantes recursos que despontam na gestão de clientes. Isso porque permite a análise das ações de clientes e agentes e gera-se o entendimento de quais conteúdos resolvem questões associadas a tópicos e palavras-chave. Na prática, é como pensar em uma rotina e identificar o momento em que recebeu uma resposta produzida a partir da análise de dados, pois a informação gerada já previu o nível de satisfação após considerar seu histórico. “A diferença é que do outro lado não existe um profissional e, sim, um sistema programado para interpretar atributos comportamentais e usar estes dados para personalizar o relacionamento.” Para complementar estas tecnologias preditivas, Arnecke destaca o uso de uma plataforma omnichannel integrada.
