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Atendimento nas nuvens

Autora: Natalia Bochan
Você se esforça para tornar seu negócio bem-sucedido e sabe que uma empresa só prospera se tiver funcionários felizes e clientes satisfeitos. Você também resistiu à tendência de migração para a nuvem. Por que você mudaria? Você está cumprindo suas metas, tanto operacionais quanto comerciais, as informações sobre seus clientes estão seguras e sob controle em seus servidores. Você está feliz com seus lucros. Então por que você mudaria agora a forma como sempre gerenciou seu contact center? Tenho más notícias: ou você toma a decisão, ou corre o risco de ficar atrás de seus concorrentes e oferecer aos seus clientes uma experiência muito duvidosa.
Mas também tenho boas notícias. Depois de tomar essa decisão, seu único arrependimento será não ter feito a mudança para a nuvem mais cedo. Segundo a DMG Consulting, se compararmos o contact center na nuvem com o contact center on premise, podemos ver que o primeiro é 27% menos caro, 31% mais propenso a usar ferramentas de dados e análises, tem menos tempo de inatividade (35%), e diminui a taxa de abandono de clientes de 6,2% para 4,5%.
Mudar sua tecnologia de contact center para a nuvem é uma situação vantajosa para todos. Os benefícios são tantos, que setores ainda mais conservadores, como o bancário, estão caminhando para esse novo ambiente. No entanto, se você ainda não está convencido sobre os benefícios deste modelo, continue lendo para encontrar os 5 benefícios da adoção de um contact center na nuvem para os seus negócios.
1. Rápido desenvolvimento e implementação – Atualmente, os sistemas legados são muito ruins para serem mantidos no seu negócio. Ter que lidar com requisitos complexos de solução, instalação, desenvolvimento e muitos outros processos que drenam recursos, levam tempo e custam dinheiro. No entanto, é possível ignorar todos esses requisitos. Como? Com uma solução de nuvem que pode ser implementada em horas em vez de meses, projetada para atender às suas necessidades operacionais e realmente simples de gerenciar. Não requer departamentos de TI ou de desenvolvimento. Implementação e desenvolvimento mais ágeis significam que as operações começam mais cedo, permitindo que você veja o retorno do rápido. “71% das empresas que implementaram soluções em nuvem tiveram um gerenciamento de aplicativos mais fácil e 45% delas estão aproveitando o desenvolvimento mais rápido de aplicativos”, destaca o Aberdeen Group.
2. Mais flexibilidade e escalabilidade – É inegável que o mundo é realmente uma pequena aldeia. As empresas geralmente dividem suas operações entre vários sites. Mesmo para pessoas autônomas, que possuem um pequeno negócio, esse é um tema crucial. Eles precisam de uma solução agnóstica, que lhes permita conectar facilmente agentes por meio do PSTN ou VoIP a qualquer dispositivo, como IP ou telefones celulares. Também é importante que os gerentes monitorem a atividade da operação em tempo real. Além disso, e se você crescer rapidamente ou tiver picos sazonais? Enfrentar esses desafios de negócios exige uma implantação totalmente nova e todos os aspectos complexos que a acompanham, como configurações, recursos, etc. Uma solução em nuvem tem tudo pronto e disponível, permitindo que você aumente ou diminua a escala a qualquer momento.
3. Melhora de confiabilidade e segurança – Já se foram os dias em que havia uma crença geral de que os provedores na nuvem não eram seguros ou de que as informações não eram verdadeiras. Os provedores obedecem a regulamentações rígidas do setor, têm protocolos de segurança rigorosos e estão sujeitos a auditorias de segurança regulares. Existe uma total confidencialidade das operações comerciais, com todos os dados armazenados com segurança. Mesmo em casos extremos, como desastres naturais, o sistema funciona rapidamente, restaurando as operações para minimizar o tempo de inatividade e a perda de produtividade. Segundo o Salesforce, 94% das empresas afirmaram ter visto uma melhoria na segurança depois de mudar para a nuvem e 91% disseram que a nuvem torna mais fácil atender aos requisitos de conformidade do governo.
4. Custos reduzidos – Software, hardware, telefones, ACD, IVRs, roteadores, servidores, departamento de TI, desenvolvedores de scripts, atualizações e upgrades. Essas são apenas algumas das coisas que é preciso considerar, e se preocupar, com a tecnologia no local. As soluções em nuvem são altamente rentáveis, pois não exigem nenhum dos investimentos mencionados e de qualquer tipo de investimento inicial. Além disso, é possível obter testes gratuitos, atualizações e pagamentos no modelo pay as you go, baixando significativamente os custos. A maioria das soluções em nuvem é baseada em um modelo de assinatura, permitindo que você preveja os valores e não ultrapasse os planos de orçamento acordados. “As empresas que investem em big data, nuvem, mobilidade e segurança desfrutam de crescimento de receita até 53% mais rápido que os concorrentes”, frisa a Dell.
5. Opção para integração e personalização – Esta pode ser uma questão complicada e difícil. Você está aberto para rever seus antigos processos e operações? Se a resposta for sim, você não terá grandes problemas em encontrar uma solução em nuvem. O provedor certo será capaz de reunir todos os componentes e requisitos para que a transição seja feita em menos tempo e com menor esforço.
O que é preciso para começar com uma solução em nuvem?
Uma conexão com a Internet, um navegador e um computador! Clique aqui, clique aqui… feito! Não há necessidade de softphones ou outro tipo de software. Lembra do VPN? Essa tecnologia é jurássica. O WebRTC entrega voz ao contact center. A propósito, com a nuvem, o contact center estará sempre com você, independentemente do lugar. Os benefícios de mudar para um contact center na nuvem são óbvios. Sem dúvidas, é o caminho certo para você atingir seus objetivos de negócios com sucesso, transformar seu contact center em um departamento lucrativo e melhorar a experiência dos clientes.
Natalia Bochan é CMO da Altitude Software.

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Atendimento nas nuvens

Cada vez mais, o mercado vem olhando com bons olhos as soluções em nuvem, principalmente dada suas vantagens. Ainda mais com o atual cenário, em que as empresas passaram a priorizar a contenção de custos e medidas para melhorar a produtividade e eficiência operacional, investir em plataformas cloud se tornou uma ótima saída. Ciente desse cenário, a Nuveto acaba de chegar ao mercado brasileiro com o proposta de entregar um contact center completa na nuvem, a partir de soluções da Five9 e Calabrio. “O mercado brasileiro está cada vez mais maduro e constantemente em busca de soluções na nuvem, por terem uma implementação bem mais rápida”, comenta Luís Fernando Palermo, sócio e diretor comercial da Nuveto, acrescentando que essas soluções não necessitam de investimentos em infraestrutura, são flexíveis, bem mais fáceis de gerenciar e, ao mesmo tempo, tiram o peso da evolução tecnológica das mãos do cliente. Tanto que a solução tem sido bem recebida pelo mercado. Apesar do cenário econômico incerto, as metas de crescimento devem ser alcançadas, segundo o executivo. Em entrevista exclusiva ao portal, Palermo conta mais detalhes sobre a nova empresa.

Callcenter.inf.br – Como está o mercado brasileiro em relação à adoção de soluções em nuvem?
Palermo: O mercado brasileiro está cada vez mais maduro e constantemente em busca de soluções na nuvem, por terem uma implementação bem mais rápida. Além disso, elas não necessitam de investimentos em infraestrutura, são flexíveis, bem mais fáceis de gerenciar e, ao mesmo tempo, tiram o peso da evolução tecnológica das mãos do cliente. O software estará sempre em sua última versão, de maneira transparente e sem custo para o cliente.
Como surgiu a ideia de fundar a Nuveto?
Por meio de um convite do meu sócio, Marcos Moraes, que estava trazendo ao Brasil a solução da Five9. Com a minha experiência comercial dos últimos 20 anos vendendo soluções completas de contact center, juntamente com a vontade que estava sentindo de empreender, acreditei que era o momento e a oportunidade certa. Desta forma, fundamos a Nuveto.
Qual o grande diferencial por trás da tecnologia oferecida pela Nuveto?
Um forte diferencial das soluções oferecidas pela Nuveto é a flexibilidade. Elas permitem ao  cliente crescer ou reduzir o tamanho da central de atendimento, conforme a necessidade do negócio.
Como foi a escolha dos parceiros?
Escolhemos a Five9 por ser líder em capacidade de execução, segundo o Quadrante Mágico do Gartner, oferecendo uma solução completa de contact center que foi desenvolvida, desde a concepção, na nuvem. E com a parceria da Calabrio, que entrega toda a suíte de Workforce Optimization e Analytics, completamos o portfólio da Nuveto. Com isso, temos condições de oferecer a todas as empresas, que possuem uma central de atendimento, os recursos e as facilidades que antes só eram encontradas em grandes operações de contact center. Estamos ainda em fase final de negociação para incorporar uma terceira solução, disruptiva e estratégica, que completará o portfólio da Nuveto, oferecendo mais facilidades e inteligência aos nossos clientes.
Quais são os planos e as expectativas de crescimento da empresa?
No atual cenário financeiro do País, estimamos um crescimento realista, porém o volume de negócios nesses primeiros meses de operação já nos mostram que nosso plano é bem factível.

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