Atendimento on line da Mercedes Benz registra sucesso em 2003

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O ano de 2003 para Mercedes Benz, no que se refere ao atendimento on line oferecido a seus clientes, superou as expectativas da empresa que, além de atingir os objetivos traçados, inovou o serviço disponibilizado pelo segmento. Os resultados do primeiro ano de sua implantação (setembro de 2002) repetiram-se em 2003 e a empresa ampliou o projeto para outros sites do grupo DaimlerChrysler.

O plano, inicialmente desenvolvido para criar um canal diferenciado de comunicação junto a seus clientes, acabou surpreendendo a companhia ao longo do ano passado em dois aspectos: primeiro porque detectaram no módulo de chat uma oportunidade eficaz de efetuar vendas e em segundo lugar, porque descobriram que muitos clientes de outros países passaram a preferir o site brasileiro (que atende em inglês, espanhol e português) devido à possibilidade de interação que ele proporcionava.

“O sucesso alcançado no final de 2002 repetiu-se em 2003. Prova disso é que entre os meses de janeiro e dezembro, obtivemos um total de vendas acumulado de R$2,1 milhões, com o auxílio do chat, e atualmente esse canal já é o segundo meio mais utilizado pelos clientes, sendo responsável por 90% das solicitações (uma média de 1.200 atendimentos mensais)”, destaca Vanessa Lima, consultora web.
O diferencial oferecido pela companhia foi um dos fatores que contribuíram para satisfação e fidelização de seus clientes. Dúvidas que antes levavam até 48 horas para serem solucionadas agora são resolvidas automaticamente com o auxílio do chat, destaca a consultora.

A inovação promovida pela companhia foi um dos fatores que contribuíram para a premiação recebida pela Mercedes Benz. “Por dois anos consecutivos – 2002 e 2003 – fomos premiados no quesito melhor call center automobilístico. Éramos a única empresa do ramo que disponibilizava aos seus clientes uma opção diferenciada de comunicação”, destaca Ariadne.

Em função dos resultados alcançados o grupo implantou no site das demais marcas do grupo – com exceção da DaimlerCrysler – a mesma ferramenta. “O projeto de expansão para outras marcas começou com a Dodge, no qual o chat entrou em vigor em julho de 2003 e estendeu-se com a implantação do módulo nos sites da Jeep e da Chrysler em Outubro de 2003. Além disso, para atender as solicitações vindas de outros países – principalmente da América Latina – implantamos duas novas versões do chat no site da Mercedes Benz: em inglês e espanhol.”, complementa Ariadne.

“Nosso objetivo, como fornecedores de solução, é maximizar cada vez mais a qualidade do serviço oferecido, de forma que nossos clientes obtenham resultados significativos e que superem as expectativas iniciais. A Mercedes Benz é um desses casos e para este ano, o grande desafio é repetir o mesmo sucesso nos demais sites do grupo DaimlerChrysler”, finaliza Diego Lopes, gerente de marketing da Direct Talk.

A solução implantada foi o módulo DT Interactive da Direct Talk. Com a ferramenta, o atendimento passa a ser realizado em tempo real, facilitando assim a resolução de dúvidas e problemas que surgem durante a navegação, aumentando as taxas de conclusão das transações on line, a retenção dos clientes, o nível de satisfação e o valor médio das operações. Com o módulo é possível diminuir o fluxo de ligações via 0800 e ao mesmo tempo elevar a performance da equipe de atendimento.

“O DT Interactive possibilita aos nossos parceiros um atendimento personalizado, no qual podem identificar, em tempo real, as necessidades de cada um deles. Com isso é possível obter uma visão única de cada cliente, levantar seu perfil e, mais do que isso, adotar uma postura pró-ativa”, explica Diego Lopes, gerente de marketing da Direct Talk.