Uma pesquisa realizada pela CSU Telesystem, empresa terceirizadora de atendimento no sistema financeiro, em conjunto com Instituto Medida Certa Pesquisa & Estratégia revelou que os usuários de cartão de crédito estão satisfeitos com os serviços de atendimento.
Foram ouvidos 1.124 usuários que ligaram pelo menos uma vez para as centrais durante o ano passado. Eles eram de sete regiões do Brasil: São Paulo, na capital e no Interior; Rio de Janeiro; Minas Gerais; Espírito Santo; regiões Sul, Norte/Nordeste e Centro-Oeste, considerando os principais emissores de cartões do país.
Os itens abordados pela pesquisa foram a facilidade de acesso às centrais, o tempo de espera, mensagem gravada, cordialidade e simpatia dos operadores, o conhecimento e confiabilidade das informações e a iniciativa para resolver os problemas dos clientes. A nota geral dada pelos participantes da pesquisa foi 9,0.
A maior nota ficou por conta dos atendentes que receberam 9,4 pela cordialidade, simpatia e atenção no trato com os clientes. Já a pontuação mais baixa foi atribuída ao tempo de espera, 8,1, ficando abaixo até mesmo das mensagens gravadas. “Embora criticada por algumas pessoas o item mensagem gravada, no geral, foi bem avaliado, não chegando de maneira nenhuma a comprometer a qualidade do atendimento”, afirma o diretor comercial da CSU Telesystem, Wanderval Pereira de Alencar.
Segundo Alencar, o objetivo da pesquisa foi avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação às centrais de atendimento dos cartões de crédito e apontar quais os pontos que merecem ser revistos.
Comprovadamente uma central de atendimento de cartões de crédito recebe mensalmente um número de chamadas de 35% da base total de clientes cadastrados. Portanto, outra informação pesquisada foram os motivos que levam as pessoas a ligarem para o callcenter. Deste total, 29% pedem o saldo, extrato ou fatura, 13% ligam para desbloquear, 7% por informações ou dúvidas, 5% solicitam substituição do cartão, 5% para fazer acordo ou parcelamento da dívida e o restante, 41% por diversos outros motivos.
Os usuários que participaram da pesquisa utilizavam cartões das seguintes empresas: Santander, HSBC, Sudameris, Rural, BBV, Bandeirantes (Caixa Geral de Depósitos), Banrisul, Baneb, Rural, Safra, Prosper, Cidade, Banerj, Banestes, Cacique, Bic Banco, América do Sul, Banco do Brasil, Banespa, Bradesco, BCN, Credicard, Diners, CEF, Itau, BFB, Citibank, Nossa Caixa, Mercantil Brasil, Fininvest, Unibanco, ABN Amro Bank, Banco Real, Finasa, BankBoston, Banestado, BEG, BEMGE, BMD, BRB, Panamericano, Boa Vista, Bozano Simonsen e Meridional.
