A alta penetração da Internet e o aumento do uso de programas de instant messaging e e-mail são os principais fatores que causam a busca por novas tecnologias. Como um número cada vez maior de contact centers está percebendo os benefícios das soluções de protocolo de internet (IP) e interactive voice response (IVR) e maior aceitação dos usuários, as empresas devem adotar estas ferramentas mais fortemente, levando o mercado a um novo patamar.
De acordo com um estudo da Frost & Sullivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado, o setor de soluções para call center obteve, na América Latina, uma receita de US$ 314,1 milhões em 2006 e deve alcançar US$ 503,9 milhões em 2012. O segmento pode melhorar as expectativas na região graças ao aumento das vendas para o middle-market. Atualmente, a penetração e a posição dos fornecedores nos mercados pequenos e médios é muito baixa e há muito espaço para crescer.
Enquanto há alguns desafios financeiros a enfrentar, as soluções em pacotes e IP são opções que os médios e pequenos contact centers já consideram adotar. Apesar do alto investimento inicial, esta iniciativa pode ser rentável a médio e longo prazo, com aumento da produtividade, redução de custos e melhor comunicação entre operações remotas. “O mercado está seguindo a tendência de migração para soluções IP e implementando ferramentas híbridas em distribuidor automático de chamadas (DAC)”, revela Victor Casiano, analista da Frost & Sullivan. “As receitas vindas de soluções IP devem crescer bastante nos próximos anos”.
Financeira e culturalmente, as pequenas e médias organizações não podem justificar a implementação de um contact center, além das altas restrições orçamentárias que elas têm. “Desta maneira, os fornecedores estão se adaptando ao mercado, com um novo tipo de aproximação, como também estão trabalhando em seus portfólios e estratégia de preços”, diz o analista. O foco agora é no desenvolvimento de soluções econômicas integradas e na incorporação de funcionalidades de comunicação unificada como voz, e-mail e instang messaging em um ambiente multimídia para o segmento SMB. Além disso, as empresas estão integrando especialistas nos setores de serviço ao consumidor para diferenciar-se em um mercado já maduro.
