Autor: Renan Vazquez
O mundo está cada dia mais tecnológico e conectado. As pessoas se comunicam mais por aplicativos de mensagem do que pessoalmente e as ligações tornaram-se a funcionalidade menos importante dos celulares. A forma de atendimento aos consumidores também passou por transformações. Os SACs contam com unidades de atendimento audível (URA) e falar com um ser humano é sempre uma das últimas opções. Hoje também realiza-se o atendimento pelos sites das companhias e pelas mídias sociais, que contam com os bots para conversar com as pessoas por chat, por exemplo. Mas como as pessoas se sentem sendo atendidas por máquinas?
Primeiro é importante diferenciar os tipos de autoatendimento, que pode ser total, como o que acontece nos caixas eletrônicos e nos portais de e-commerce; o direcional, que são a URAs indicando “aperte 1 para novos serviços, 2 para reclamações, 3 para cancelamento.”; e o parcial, como as máquinas que mostram os preços dos produtos em supermercados, mas a compra é efetuada por um vendedor.
As pessoas estão acostumadas com o autoatendimento. Quem nunca colocou créditos no celular por meio de mensagens ou comprou ingressos para um show direto no site da casa de espetáculos. A questão é que independente do meio, todos querem ser bem atendidos.
O que se pode perceber é que existe um preconceito quando fala-se em autoatendimento por telefone – como os SACs. E isso acontece porque na maior parte das vezes quando se procura este tipo de contato é porque existe um problema e há demora em solucionar a questão. O cliente vai passando de atendimento para atendimento, a ligação cai e a empresa não retorna, conforme o prometido. São diversos fatores que causam a impressão de que o autoatendimento é ruim – e poderiam ser incluídos aqui diversos dados de pesquisas que comprovam esta percepção.
Contudo, já existem exemplos de autoatendimento em supermercados, farmácias e fast foods. E com a mudança de comportamento da sociedade, as pessoas estão dispostas a testar e adotar inovações. Basta que haja qualidade e eficácia. Tanto que um levantamento da Gartner aponta que, em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com os desenvolvimentos de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis. Ou seja, o ser humano estará interagindo/ conversando mais com as máquinas.
A preocupação com a qualidade deve se dar em todas as frentes. Por que as pessoas não reclamam do autoatendimento nos caixas eletrônicos dos bancos? Por que funciona. Faz o que se propõe a fazer e é assim que deve ser. Se o SAC é para resolver os problemas do consumidor é isso que deve ser feito. Certamente, com um atendimento de qualidade, seja pela URA ou pelo ser humano, o cliente não terá motivos para reclamar.
A questão não é que o consumidor tem resistência ao autoatendimento, mas sim que a experiência em alguns setores nem sempre é satisfatória.
E vale lembrar também que o comportamento do consumidor mudou. Hoje busca-se referências sobre a empresa e o produto na internet e com pessoas próximas. É importante ter preocupação com a reputação e a visibilidade da companhia para manter a base e conquistar novos clientes.
Renan Vazquez é arquiteto de sistemas da Indigosoft.
