É preciso se adaptar. Essa é a palavra de ordem no mercado de gestão de clientes. Com tantas mudanças na jornada do consumidor, não dá mais para apostar no atendimento apenas por um canal. Afinal, a transformação digital chegou de vez. “Vivenciamos um momento de transição”, destaca Topázio Silveira Neto, presidente da Flex, acrescentando que a cultura de transformação é complexa e, a depender da geração, há uma mudança de preferência de canais de contato. “Acredito que, em 2018, houve uma busca para tornar as soluções mais flexíveis a fim de atender os mais diversos tipos de perfis.”
Ele pontua que, hoje, além de respostas mais rápidas, os consumidores querem interagir em diferentes canais. “Acompanhar a jornada do cliente nunca foi tão importante quanto nos últimos tempos.” Para o executivo, o mundo e as relações de consumo estão cada vez mais dinâmicos e digitais. “Quem ficou alerta às mudanças e buscou se adequar a esta nova forma de fazer gestão de relacionamentos potencializou cada oportunidade que surgiu em seu negócio”, completa. Em entrevista exclusiva, Topázio detalha as transformações do mercado, pontuando as principais mudanças, além de falar sobre o como foi 2018 para a Flex.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para o mercado de gestão de cliente?
Topázio: Foi um ano de transformação digital, com muitos avanços significativos no mercado. Mas podemos dizer que ainda vivenciamos um momento de transição. Hoje temos diferentes tipos de consumidores: os que se adaptaram ao digital, e estão facilmente conectados a este universo, e aqueles que preferem os meios tradicionais de contato e interação com as empresas. A cultura de transformação é complexa e, a depender da geração, há uma mudança de preferência de canais de contato. Acredito que, em 2018, houve uma busca para tornar as soluções mais flexíveis a fim de atender os mais diversos tipos de perfis.
Quais os principais fatos que marcaram o setor este ano?
Uso de Inteligência Artificial, Machine Learning, automatização dos processos, investimento em bots, multicanalidade são algumas das coisas que estiveram em mais evidência em nosso setor este ano. Hoje, além de respostas mais rápidas, os consumidores querem interagir em diferentes canais. Acompanhar a jornada do cliente nunca foi tão importante quanto nos últimos tempos. A forma de usar as redes sociais pelas empresas também foi um diferencial importante, pois impactou na interação empresa-cliente, cada vez mais digital, com um atendimento mais personalizado e eficiente. O mundo e as relações de consumo estão cada vez mais dinâmicos e digitais. Quem ficou alerta às mudanças e buscou se adequar a esta nova forma de fazer gestão de relacionamentos potencializou cada oportunidade que surgiu em seu negócio.
Como foi 2018 para a Flex?
A Flex tem quase dez anos no mercado de gestão de relacionamentos e já passou por muitos desafios. Este ano em particular, apesar das oscilações do mercado com o desemprego, das incertezas políticas e impactos na economia, a companhia conseguiu se manter forte no setor tecnologia e serviços e garantir resultados expressivos. Foi também reconhecida por suas ações e processos, além das suas práticas de gestão e atitudes socioambientais.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa neste ano?
Tivemos um ano de conquistas e muitas transformações em nosso negócio. Investimos ainda mais em altas tecnologias para continuar desenvolvendo produtos que impactam diretamente na jornada e experiência do consumidor. Também conseguimos a listagem no segmento Bovespa Mais da B3, Bolsa de Valores do País. Esta conquista nos deu maior credibilidade, solidez, transparência, possibilidade de abertura de capital, além de reforçar nossa governança corporativa em nossos processos. O ano também foi de reconhecimentos. Ganhamos certificação e diferentes premiações concedidas por entidades renomadas do Brasil.
