Avaya propõe modelos de serviços e soluções combináveis

Ecossistema Experience Builders oferecerá benefícios e expansão de canais entre outras iniciativas

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Gaston Tanoira e Santiago Aguirre
Gaston Tanoira e Santiago Aguirre

A Avaya anunciou novidades em seu programa para o canal de distribuição, além de estratégias, prioridades e benefícios oferecidos pelo Programa Edge, visando o ano fiscal de 2022, iniciado em outubro. Além disso, os parceiros de negócios agora têm a oportunidade de entregar valor único e agregado a seus clientes, graças às soluções combináveis da empresa e ao recém-anunciado ecossistema Experience Builders.

Em um estudo conduzido pela Avaya, 46% das empresas pesquisadas responderam que sua prioridade geral nos próximos cinco anos será focada na experiência do cliente. “É importante destacar que megatendências globais, como mudanças demográficas, instabilidade geopolítica, sustentabilidade, transformação digital, ‘tudo como serviço’ e expectativas dos clientes, também impactam o canal. Além disso, provocam a redefinição do papel e propostas de valor, novos tipos de parceiros de negócios, agilidade digital, especialização em preços e como a tecnologia redefine as fontes e influência dos parceiros”, analisou Santiago Aguirre, diretor sênior do canal de distribuição da Avaya América Latina.

De acordo com o executivo, “um exemplo disso é que o portfólio de serviços Partner Cloud está se movendo rapidamente em direção aos serviços. Em 2022, espera-se um crescimento de serviços em nuvem de 24% e serviços gerenciados de 10%. Em contrapartida, as questões relacionadas com produtos de hardware e software terão decréscimo de 16% e 17%, respectivamente, o que comprova a tendência das empresas de migrarem para o modelo ‘As a Service’”.

Mudanças no Avaya Edge
Em resposta a essas tendências e como parte de sua evolução, este ano o programa Avaya Partner traz mudanças que considera positivas para seus parceiros de negócios. Durante 2021, a nuvem tornou-se prioridade para as empresas. Por isso, neste ano fiscal, os parceiros da Avaya receberão maiores benefícios quando ajudarem seus clientes a adotar um padrão recorrente.

Entre as vantagens estão o programa de incentivos simples alinhado aos melhores níveis de sua classe; adição de novas rotas de mercado e expansão em países como México e Brasil por meio de empresas como Mercado Livre, Linio, Amazon, entre outras, que garantem preços padrão fixos globais e incluem dispositivos abertos para uso de usuários finais; padronização de preços; novas certificações; e novos canais. A Avaya continua procurando canais que funcionem em modalidades recorrentes e acomodem as características do seu programa. Em média, a empresa está adicionando entre 100 e 120 canais que atendem a essas características.

Experiência Total
Na avaliação de Gaston Tanoira, líder de tecnologia da Avaya América Latina, “existem poucos fornecedores que podem realmente entregar o conceito de experiência total. Atualmente, somos um dos melhores, tanto em agentes quanto no back office, e estamos fazendo um grande investimento para melhorar ainda mais. Imagine os clientes do contact center com grandes investimentos em integrações do Portal de Experiência com seus sistemas de back office. Podemos mover seus agentes para a nuvem e manter o IVR [Interactive Voice Response] no local; incluindo contexto, jornada do cliente e integração de relatórios”.

Plataformas combináveis
Com esse tipo de arquitetura combinável, a empresa espera tornar possível criar melhorias nas soluções de base e gerar negócios de valor agregado, uma demanda para o mundo cloud. “Ter uma plataforma em nuvem integrada em todo o portfólio da Avaya oferece vantagem. O fato de essa plataforma ser baseada em uma arquitetura de APIs abertas, permitindo que qualquer pessoa possa melhorar de forma fácil e rápida as características nativas das ofertas da Avaya, representa uma mudança positiva para as empresas que possuem equipes de desenvolvimento interno”, explica Tanoira.

Essa mudança permite a personalização das soluções de acordo com as suas necessidades, não dependendo do fornecedor. É também, na visão do líder em tecnologia, uma virada de jogo para parceiros de negócios, que agora podem desenvolver aprimoramentos para as ofertas da Avaya, o que acarreta diferenciação e destaque no mercado. “Em um mundo de nuvem onde os clientes frequentemente interagem diretamente com os fornecedores, a chave para o crescimento contínuo de muitos de nossos parceiros será a capacidade de transformar e maximizar o uso de nossa plataforma combinável. Assim, os canais podem criar aplicações focadas em verticais ou nichos específicos e buscar agregar maior valor em um mundo cloud. A Avaya está criando uma plataforma única, pioneira no mercado, que permite aos nossos parceiros de negócios potencializá-la e enriquecê-la de acordo com as prioridades de negócios e as necessidades de seus clientes”.