Mais do que aumentar a produtividade das equipes de atendimento, um bom clima é capaz de influenciar de forma positiva a qualidade do serviço. Sabendo disso, a Azul Linhas Aéreas realiza, anualmente, uma pesquisa de satisfação com todos os colaboradores. Por meio dela, a companhia tem a oportunidade de avaliar aspectos importantes do relacionamento de cada um com a companhia, identificando pontos positivos e aqueles que podem melhorar. “Nosso objetivo é melhorar as relações entre os colaboradores e a empresa e avaliar situações motivadoras do dia a dia do trabalho”, conta Roberto Hobeika, diretor de serviço ao cliente da Azul Linhas Aéreas.
Nesse sentido, o executivo destaca o fato de o call center ser próprio, o Azul Center, com colaboradores diretos que atuam seguindo os mesmos valores da companhia. “Isso já é um grande fator motivacional, pois todos estão no ´mesmo avião´ e dessa forma sabem a importância do papel deles para os resultados da empresa.” Tanto que são beneficiados pelas políticas internas, benefícios e a própria distribuição dos lucros, assim como todos os outros colaboradores da empresa.
Além disso, com o objetivo de cuidar dos operadores e descontrair o clima de trabalho, a Azul desenvolve diversas iniciativas, tais como instalação de mesas de pebolim para uso nos períodos de pausa, apresentação de shows de Stand Up Comedy e decoração de ambiente feita pelos próprios colaboradores em datas comemorativas, como Carnaval, Páscoa, Festa Junina, Halloween e Natal. “Não podemos deixar de comentar sobre a remuneração diferenciada, com políticas de comissão muito agressiva, permitindo aos melhores operadores da célula de vendas, quase triplicarem os salários”, acrescenta.
Com essas iniciativas, Hobeika pontua que a empresa reconhece o trabalho dos profissionais, mantém um ambiente tranquilo e promove a interação entre as equipes e o espírito de união. “Sabemos que a forma para criar uma companhia diferenciada é mantendo um time motivado e apaixonado pelo que faz. É isso que garante o melhor serviço e atendimento ao cliente. Os tripulantes são nossa prioridade. Concentramos primeiro nossa atenção no colaborador, pois sabemos que, motivados, eles cuidarão muito bem de nossos clientes.”
LIDERANÇA
Esse espírito deve permear toda a empresa, inclusive os líderes. O diretor conta que, antes de priorizar o cliente ou o acionista, a liderança tem o compromisso de garantir que cada colaborador possa ter o melhor emprego de sua vida. Só dessa forma farão com que o cliente tenha a melhor experiência viajando com a Azul. Com isso, todos os gestores da empresa têm a responsabilidade de estar perto dos funcionários o tempo todo. “Se essa relação falhar, certamente teremos queda na satisfação. Processo de comunicação é fundamental para que todos se sintam parte do negócio, mesmo em tempos de incertezas econômicas como tem sido o cenário atual. Isso mexe com nosso negocio e eles sabem disso, portanto mantê-los bem informados é fundamental”, finaliza.
