Banco GM centraliza atendimento a clientes

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Com uma carteira de cerca de 400 mil clientes e 433 concessionárias de veículos, o Banco GM teve de enfrentar um desafio estratégico quando decidiu desativar suas filiais regionais e concentrar todas as atividades de atendimento em um call center, em São Paulo. “Com a centralização, conseguimos garantir critérios uniformes de tratamento, independentemente da região. Entretanto, pelos diferentes níveis de complexidade dos produtos financeiros, é fundamental que cada chamada seja encaminhada aos profissionais capacitados para resolver cada tipo de problema”, descreve Patrícia Curado, gerente de relacionamento com cliente do Banco GM.


“A automação do atendimento (com o uso de URAs) implicou uma atenção especial ao tratamento das chamadas, até para quebrar as resistências e aumentar o nível de satisfação do público. Hoje, conseguimos monitorar o comportamento dos clientes em cada etapa do atendimento e tomamos as medidas de correção imediatamente”, acrescenta Márcio Miranda, gerente de Serviços ao Cliente da EDS, que atua como co-gestor da operação do Centro de Suporte a Clientes.


O Banco GM é um banco múltiplo, ligado a GMAC (General Motors Acceptance Corp.), que administra os serviços financeiros oferecidos à Rede de Concessionárias Chevrolet e à GMB. A instituição atua nas áreas de financiamento, consórcio, leasing e seguros. A área de call center do banco, constituída há três anos, teve de ser reformulada diante da decisão de substituir os 11 pontos de presença regionais por uma estrutura centralizada de atendimento. Segundo Patrícia Curado, do Banco GM, mais importante do que eliminar os custos operacionais dos escritórios espalhados pelo país foi a otimização do trabalho em treinamento e capacitação de pessoal. “A centralização foi uma estratégia com foco em qualidade”, define.


O projeto envolveu a combinação de produtos da Avaya, que forneceu o hardware de telefonia (PABX e URA); da Siebel, que entrou com os módulos de CRM; e das ferramentas avançadas da Genesys Framework


“A tecnologia da Genesys é aplicada em roteamento de chamadas, interface com as URAs e relatórios – históricos ou extraídos em tempo real – sobre as operações” sendo o ponto único para extração de todos os relatórios, resume Miranda. “O banco precisava de informações muito detalhadas sobre o funcionamento do call center, assim como tinha que ser ágil nos ajustes dos serviços, sempre que necessário. Além de permitir verificações minuciosas de cada elemento do call center, a flexibilidade e a facilidade de customização foram decisivas na opção pelas soluções da Genesys”, justifica


Patrícia Curado explica que um dos maiores ganhos de qualidade no atendimento deve-se ao maior aproveitamento da especialização de cada funcionário. “Quando o cliente digita o número de seu CPF, o sistema identifica o produto contratado e encaminha a chamada a um profissional capacitado”, diz. Ela conta que, após 40 dias de treinamento, o atendente começa a trabalhar com as linhas mais comuns, como financiamento e consórcio. No caso de produtos mais complexos, como leasing, o cliente é direcionado a um agente mais especializado.


Miranda destaca que o processo de serviços da EDS dos serviços, principalmente na etapa de atendimento automatizado, tem de ser constantemente acompanhado, para evitar riscos de insatisfação ou perda de oportunidades. Por isso, além dos recursos de roteamento e interface com URA, o Banco GM também adotou as ferramentas de gerenciamento de serviços da Genesys. O Call Center Pulse permite a extração de qualquer informação em tempo real. Já o Call Center Analise fornece relatórios históricos, indicando eventuais distorções e tendências.


“As ferramentas de Genesys implementadas pela EDS, proporcionam grande agilidade na configuração das URAs, o que, aliado a rotas adequadas para as chamadas, já representa um ganho considerável. Mas, com visualizações e relatórios sobre cada etapa dos processos interativos, muitas vezes percebe-se a necessidade de correções, com base em experiências reais. Nesses casos, podemos modificar rapidamente scripts ou o próprio texto da URA, sempre que os clientes tenham qualquer dificuldade ou desconforto”, explica. “Recentemente, os relatórios indicaram que havia abandono da chamada, logo que o cliente selecionava a opção “disque 6 para outras centrais”. Então, constatamos que o texto estava confuso e imediatamente corrigimos o problema”, exemplifica.