Banco GM otimiza atendimento com solução Siebel

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O Banco GM é o administrador dos serviços financeiros oferecidos à rede de concessionárias Chevrolet e ligado à General Motors Acceptance Corporation (GMAC), divisão mundial financeira da General Motors, baseada em Detroit. Em seu call center em São Paulo, o Banco GM atende cerca de 200 mil chamados por mês; os clientes buscam auxílio em procedimentos de pagamento, transferência de propriedade, impostos, novos produtos, entre outros assuntos. Atualmente, são encaminhas todas as solicitações de compradores para as concessionárias Chevrolet. O Banco emprega 450 funcionários e atende mais de 360 mil clientes.

Ao longo da década de 1990, o Banco GM utilizou ampla gama de aplicações diferentes para gerenciar as chamadas de clientes. “Nossos atendentes tinham de administrar cerca de doze sistemas diferentes”, afirma Patrícia Curado, gerente de relacionamento com clientes do Banco GM. “Esses sistemas buscavam informações em vários bancos de dados. Nossos atendentes precisavam recorrer a várias telas, procurar pelos dados dos clientes e redigitar informações, o que fazia aumentar o tempo médio de atendimento. Além disso, uma vez que os bancos de dados organizavam as informações por produto, e não por cliente, nós não dispúnhamos de uma visão unificada e individual dos compradores. Um cliente poderia ter comprado três financiamentos diferentes do Banco GM e nós não teríamos como saber disso”, explica.


Em 2000, à procura de uma solução capaz de otimizar o relacionamento com seus clientes, o Banco GM adotou o Siebel Call Center. “A solução apresentava painel integrado, interface web amigável, suporte em português, e integração com as principais tecnologias CTI”, diz Patrícia Curado.


Com o auxílio da EDS, uma empresa participante do programa Siebel Alliance Partners, e do Siebel Professional Services, o Banco GM instalou o Siebel Call Center para 128 atendentes, integrando a aplicação aos bancos de dados legados e às tecnologias CTI fornecidas por dois outros parceiros da Siebel Alliance Partners – a Avaya e a Genesys.


Segundo Patrícia, uma das principais necessidades com a implementação é compreender integralmente o que um sistema de CRM pode fazer pela empresa antes de comprometer-se com um projeto ou alocar recursos. “Você pode ser muito mais eficaz em termos de custos numa implementação, se compreender totalmente a funcionalidade, desde o princípio. É necessário definir quais são os processos de negócio que você quer melhorar e de que forma os programas Siebel eBusiness Applications irão auxiliá-lo a fazer isso. Todos os que utilizam o sistema precisam entender isso. Caso contrário, você comprará funções que não estão de acordo com suas necessidades, e acabará fazendo personalizações que não precisa”, relata.


A solução Siebel Call Center concentrou todos os dados dos clientes em um único repositório, permitindo que os atendentes do call center do Banco GM pudessem, pela primeira vez, ter acesso a uma imagem completa de cada cliente do Banco GM. Os atendentes aprovaram a interface web do sistema, pois, além da facilidade de navegação, o tempo de treinamento foi reduzido em 30%. “Com o mesmo número de atendentes, o Banco GM conseguiu, através da implementação do Siebel Call Center, diminuir o tempo médio de atendimento de chamadas em 30%, além de reduzir o custo das chamadas para o 0800 em 15%. Graças a esses resultados, nós obtivemos rapidamente o retorno sobre nossos investimentos”, conta Patrícia.