O impacto exato que a nuvem deve causar no mercado ainda não é possível medir, mas a expectativa é de que a transformação seja profunda. Afinal, as possibilidades que ela abre para as empresas são grandes. “É um momento emocionante da indústria nesse setor. A nuvem traz capacidades avançadas prontamente disponíveis para empresas de todos os tamanhos, sem a necessidade de um grande investimento”, avalia Doug Whitaker, gerente global de vendas de produtos estratégicos da Aspect, acrescentando que os consumidores são os mais beneficiados, com “melhor serviço com interações e comunicações conduzidas da forma como eles preferirem”. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Whitaker comenta sobre como essa nova tendência vem sendo recebida pelo mercado, aponta os desafios para sua adoção e detalha a estratégia da Aspect para cloud.
Callcenter.inf.br – Como a nuvem irá contribuir no atendimento ao cliente?
Whitaker: O uso da nuvem já está causando um tremendo impacto hoje. Já estamos vendo novos canais de comunicação via mídia social. O uso da nuvem está, também, facilitando a troca de informações e até mesmo a introdução de comunidades de usuários onde eles podem compartilhar seus conhecimentos. O resultado é de mais acesso com melhor informação.
Como o Sr. vê a adoção dessa tecnologia nas operações de contact center?
A tecnologia de nuvem oferece benefícios consideráveis para as empresas. Ela dispensa os encargos de gestão de hardware e administração, que simplifica o processo de alavancagem de software de negócios, para se concentrar nos benefícios da solução, e garante que o software seja sempre atual – eliminando o processo doloroso de sempre fazer upgrades para se manter atualizado para as versões mais recentes. Concordo com alguns dos relatórios de analistas da indústria que apontam que o uso da nuvem vai ultrapassar as implantações locais até 2020, o que não quer dizer que tudo o que existe hoje esteja disponível. Muitas aplicações locais ainda precisam de algumas alterações de design para caber em um ambiente de nuvem – mas isso vai acontecer naturalmente como parte da evolução normal de software.
Como as empresas estão enxergando essa tendência?
As empresas têm avaliado o impacto naturalmente. Existem considerações que precisam ser ponderadas – o controle sobre a confiabilidade, disponibilidade e segurança são algumas delas. O uso da nuvem traz também um modelo financeiro diferente – conhecido como economia de consumo, onde o custo do produto é espalhado para fora, em vez de para frente. Esta é uma mudança na forma como as organizações avaliam a solução.
Acreditamos que a taxa de adoção vai aumentar à medida que mais soluções se encaixam no ambiente de nuvem e que o modelo amadureça.
Quais os principais desafios para a migração?
As organizações precisam considerar a integração de aplicações internas e suporte de acesso/conectividade necessários para ter sucesso. Há também uma alteração nas responsabilidades, uma vez que a gestão e administração requerem interação com o fornecedor.
Qual é a estratégia da Aspect nessa área?
A Aspect tem feito grandes investimentos para oferecer os melhores serviços de nuvem, incluindo a aquisição de Voxeo no ano passado, e o Zipwire – com a oferta de gerenciamento de interação simples, baseada em SaaS. Estamos disponibilizando rapidamente as soluções da Aspect para os clientes via nuvem, local ou uma abordagem/combinação híbrida. Oferecemos, ainda, serviços gerenciados para permitir que os clientes descarreguem parte do conteúdo de gerenciamento do ambiente, enquanto estiverem em transição.
