Autor: Valentín Valle
O termo “comunicações unificadas” está na moda. Embora não se trate de um conceito novo, ele começou a ser mais difundido recentemente, e as empresas que já implementaram o processo de forma bem sucedida possuem uma vantagem competitiva. Mas o que significa comunicações unificadas? E qual é o interesse das empresas nisso?
A retomada da economia fez com que as companhias reavaliassem as formas de fazer negócios, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar os serviços. Desta forma, é possível aumentar a vida de recursos existentes e tirar vantagens de redes IP subutilizadas para resolver problemas e melhorar estruturas e culturas existentes. A maneira de alcançar esse objetivo é melhorar a experiência interna e externa das pessoas nas empresas, por meio da utilização de vários canais de comunicação.
Múltiplos canais de comunicação: a voz ainda é a forma preferida de comunicação entre as pessoas. Mas, cada vez mais, funcionários e clientes estão expandindo os métodos usados. Mensagens instantâneas, SMS, e-mail, Skype, Twitter e vários outros meios tornaram-se parte deste processo. Uma estrutura de Comunicação Unificada bem implementada integra todas essas formas de comunicação (geralmente por meio de arquitetura SIP – Session Initiation Protocol). A partir dessa integração, o contact center passa a operar de forma mais estratégica e incorporado aos processos de negócios da empresa.
É importante lembrar que a transição de sistemas tradicionais deve ser conduzida com cuidado. Clientes terão experiências negativas se o desempenho da rede piorar durante a migração dos serviços de voz e ao longo da introdução de vídeo e de outros canais de comunicação (como mensagens instantâneas e e-mail) em suas estruturas existentes. Aqueles que sofrerem com problemas irão, no mínimo, ficar irritados e, na pior das hipóteses, levarão seus negócios para outros lugares. Portanto, qual é a melhor forma de usufruir ao máximo os benefícios de uma estrutura de Comunicações Unificadas com o mínimo de preocupação?
Criando uma infraestrutura de Comunicações Unificadas: a crescente expansão das Comunicações Unificadas trouxe diversos benefícios para as empresas. Para que a adoção do processo seja segura, é crucial assegurar que a infraestrutura de IP da companhia tenha capacidade de fornecer recursos adequados, integrando voz, vídeo e sessões de dados de forma inteligente. É fundamental que cada contato feito com clientes seja simples e fácil, não importa a interface utilizada. Ambientes de Comunicações Unificadas são complexos, com muitas camadas de tecnologia desenvolvidas por múltiplos fornecedores. Esse tipo de sistema pode incluir SBCs e servidores de gerenciamento, servidores de aplicações, servidores de mídia, PABX, gateways e endpoints baseados em SIP.
Segurança é crucial: segurança é um ponto complicado para ambientes de Comunicações Unificadas. Sistemas tradicionais de transmissão de voz possuem um circuito dedicado somente à comunicação. Entretanto, com dados e voz dividindo o mesmo espaço na infraestrutura de IP, o número de lugares nos quais possíveis vulnerabilidades podem aparecer aumenta drasticamente. Por exemplo, um congestionamento no número de assinantes pode resultar em problemas de qualidade de voz e vídeo. Compreender variações de tráfego e vulnerabilidades ajuda organizações a reduzir chances de encontrar problemas que possam afetar a satisfação dos clientes.
Entender o comportamento dos usuários: além disso, as necessidades de cada empresa são diferentes. Por exemplo, uma empresa pode precisar fornecer acesso a questionários baseados em web ou comunicação online, enquanto outra pode utilizar somente serviços de comunicação por telefone. É importante entender o comportamento dos clientes e considerá-lo na fase de planejamento. Caso contrário, companhias que dependem fortemente de comunicações por voz podem acabar lidando com problemas de qualidade de voz, e aquelas que focam em questionários online e transferências de dados, podem enfrentar conexões lentas ou interrupção do serviço. O melhor a fazer é compreender o comportamento dos usuários desde o início para evitar os problemas associados com uma experiência de baixa qualidade para clientes e funcionários.
Teste, teste, teste: uma vez que o comportamento do usuário é compreendido, a configuração da infraestrutura de Comunicações Unificadas pode ser determinada. O próximo passo é testar cada componente, isoladamente, ou como parte de um sistema integrado. Desta forma, empresas podem evitar a maior causa de problemas em instalações e upgrades: erros de configuração devido a descuidos. Além disso, componentes testados independentemente podem apresentar problemas, uma vez que são integrados com componentes diferentes, muitas vezes de fornecedores distintos. Se uma empresa espera para testar um sistema completo até que o mesmo esteja em produção, um problema pode resultar em um efeito dominó em todo o ambiente. Neste ponto, encontrar a fonte dos problemas pode ser praticamente impossível e essa situação pode causar sérias repercussões por toda a rede.
A maneira correta de realizar testes abrangentes é trabalhar de forma metódica, utilizando uma abordagem holística. Por exemplo, começar por testar os sistemas de voz e usá-los como ponto de partida. Em seguida, adicionar dados e outros sistemas, um por vez, testando cada um deles isolados, e também como parte do todo. O próximo passo é, finalmente, tentar atacar o sistema para assegurar que a segurança está completa. Ao utilizar uma abordagem gradual para testes de ponta a ponta, empresas podem identificar a fonte de quaisquer problemas em poucas horas ou dias, em vez de semanas. E o mais importante: os problemas poderão ser descobertos antes que os mesmos afetem os clientes.
Uma vez que os problemas tenham sido descobertos e resolvidos, um sistema de Comunicações Unificadas está pronto para ser ativado. É importante lembrar que, com o tempo, as necessidades dos clientes podem mudar e o tráfego pode migrar para uma fonte diferente – por exemplo, com o tempo, um sistema pode ter mais tráfego de dados do que de voz. É essencial continuar a monitorar o sistema para assegurar que não há problemas, bem como entender as diferentes necessidades dos clientes. Além disso, cada vez que novos upgrades são realizados no sistema, o mesmo deve ser testado novamente para assegurar que ele permaneça livre de problemas.
Se as empresas compreenderem os desejos de seus clientes, planejarem adequadamente o ambiente de comunicação e testarem/monitorarem exaustivamente o ambiente, elas só têm benefícios a colher com as Comunicações Unificadas. Isso torna possível para estas companhias manterem um ambiente mais eficiente e com custos baixos. Além disso, os funcionários ficarão satisfeitos, clientes serão conquistados e os existentes continuarão procurando e recomendando os serviços.
Valentín Valle é diretor de desenvolvimento de negócios da Empirix para a América Latina.
