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Benefícios e erros na adoção de CRM



Nas empresas de call center, um projeto de CRM traz inúmeros benefícios, que começam pela redução de desperdício de chamadas, de acordo com Pedro Bicudo, Sócio-Diretor da TGT Consult. “Uma única chamada de call center custa pelo menos R$ 20,00. Na ponta do lápis, é possível observar em poucos dias o tamanho do estrago causado pela má gestão”, analisa Pedro Bicudo, sócio-diretor da TGT Consult.

 

Outro benefício de um projeto deste porte, segundo Bicudo, é a independência da empresa em relação à lista de contatos dos vendedores. “Com um programa eficaz de gestão, se o vendedor se desliga da empresa, não vai ser necessário começar o contato com clientes do zero. Com o CRM, as informações sobre clientes e parceiros de negócios pertencem à empresa. E justamente por isso ela precisa gerenciar estes dados com eficácia”, completa.

 

Embora os benefícios sejam reconhecidos, ainda existem barreiras culturais. “Muitos vendedores acham que seu trabalho termina quando o cliente compra um produto ou serviço. Mas é importante saber qual o nível de satisfação dos clientes, as principais reclamações, os caminhos para melhorar”, comenta o diretor da TGT Consult. Para ele, o relacionamento customizado aproxima a empresa do conceito de marketing one-to-one.

 

Porém, quando o call center implanta um projeto CRM e coloca o cliente no foco das atenções, alguns equívocos podem aparecer. Segundo Marcelo Ikaro, consultor sênior da TGT Consult, a boa notícia é que estes erros podem ser evitados. O primeiro passo é escolher um líder que tenha credibilidade dentro da empresa para implantar o projeto. “Nossa recomendação é de que o próprio CEO seja o responsável, ainda que a aplicação seja realizada por um gerente de projetos. Além de dar credibilidade e ter pleno conhecimento do business, o CEO é um líder que pode motivar com mais facilidade a adesão das pessoas”, lembra.

 

O especialista da TGT acrescenta que “CRM é filosofia” e por este motivo é importante que a empresa abrace o Change Management para atingir seus objetivos. Alguns executivos não concluem toda a mudança por acreditarem que a instalação de um software finaliza o projeto. “Sem treinamento, as chances de não funcionar direito são grandes. Em alguns casos também é necessário mudar alguns colaboradores de função. O importante é integrar todos os departamentos, do SAC à diretoria”, conclui Ikaro.

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