BMG aprimora conhecimento sobre clientes

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Conhecer a fundo a base de clientes em um sistema capaz de detalhar o andamento de contratos, os históricos de movimentações e as principais demandas dos correntistas. O que pode parecer um cenário utópico para algumas corporações, já é uma realidade para o Banco BMG. Adepta do CRM há quase uma década, a instituição tem desenvolvido novas capacidades para obter ainda mais integração entre seus departamentos.

Desde 1998, a instituição utiliza a solução oferecida pela Plusoft. Mas foi em 2001 que o BMG começou a trajetória de aprofundamento do relacionamento com os clientes. “Existiam informações em várias bases, mas sem nenhuma integração. Com isso, não tínhamos uma visão macro do CRM e era necessário direcionar o cliente dentro da instituição”, conta Lílian Virginia Abreu, responsável pela T.I. do Call Center do Banco BMG. O crescimento do CRM foi rápido dentro do banco. Inicialmente havia oito pontos de atendimento (PAs), que respondiam pelo callcenter e armazenavam as informações coletadas em versões desktop do CRM. Em dois meses, o número subiu para 30 PAs.

Com a implantação do INSS do crédito consignado, o BMG optou por ampliar o número de posições de atendimento, passando de 60 para 100 pontos de atendimento. Em 2005 já eram 300 e a necessidade de diversificação nas funcionalidades fez com que a instituição optasse por migrar da versão desktop para a web. “Passamos a utilizar o CRM como ferramenta ‘forte´ capaz de registrar as movimentações da pré-venda, com as prospecções, e as da pós-venda”, comenta a executiva. Nesse momento, além das PAs, tinham acesso aos dados e perfis dos clientes as principais gerências administrativas e regionais. “Assim, a informação começou a circular melhor pelo banco”, afirma Lílian.

Segundo ela, um dos grandes benefícios do sistema foi o grau de conhecimento e organização das informações, permitindo inclusive a formatação especial de serviços para cada tipo de público. “Percebemos que era possível ter uma maior visão do cliente, filtrar quem era o público-alvo e como tratar isso, inclusive em termos de ofertas”, diz. “Além disso, diminuímos nosso TMA, e todas as áreas envolvidas em relacionamento com os clientes passaram a utilizar o CRM Plusoft. Conseguimos uma maturidade da central, com a integração das equipes que agora estão muito mais dispostas a interagir com o cliente. Também passamos a mensurar toda a trajetória de nossos clientes, tomar ações de marketing, vendas, além de integrarmos nossos sistemas de negócios”, completa.

Ano passado, o Banco BMG iniciou a fase de ampliação dos serviços – com mais acessos departamentais ao sistema – e chegou a 600 posições de atendimento, todas centralizadas em Minas Gerais. Além disso, a equipe de TI do banco iniciou os trabalhos de integração das ilhas de cobrança com o sistema e já tem perspectivas de que todo o ciclo de vendas aconteça pelo call center. Uma das principais intenções é que a central telefônica funcione como pólo de venda de produtos e de crédito consignado no futuro.