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Boas surpresas, quando o cliente on-line é bem-vindo…

Em vez de pegar o telefone, é mais fácil passar um e-mail para falar com Aleksandar Mandic, um dos pioneiros da Web no País, com o portal de acesso www.mandic.com.br, originário dos serviços de BBS, na década de 80. E este é o meio mais fácil de se relacionar com seu novo serviço, o Mandic:Mail. Ele mantém uma estrutura de três pessoas para responder aos e-mails, além dele próprio. “Às vezes, fazemos atendimento por telefone”, resume. Outro diferencial que ele aposta com o novo serviço, que começa a diversificar através de seu portal, é um happy hour mensal com os associados aos seus serviços, no qual ele faz questão de participar.

Um dos ícones da Internet no Brasil, Mandic acompanhou toda a evolução dos serviços prestados ao cliente. Pouco mais de três anos separam, por exemplo, a apresentação do primeiro contact center pela ex-Quatro/A, que inaugurava o conceito no Brasil. Hoje, o atendimento via e-mail, chat e até co-browsing começa a ser realidade em várias áreas e companhias, através exclusivamente de seus web sites. Na área financeira, uma das responsáveis pelas inovações e evolução do atendimento a clientes no País, o Banco1.net (www.banco1.net) pode ser considerada a primeira instituição que já consegue uma visão única do cliente, além de disponibilizar outro serviço visto até pouco como outra promessa, o web-collaboration.

A evolução do atendimento web disponibilizado ao cliente depende do próprio negócio, até em função das próprias características das ferramentas disponibilizadas. O Banco1.net que, por filosofia opera integralmente no ambiente virtual, concentra seus esforços na satisfação do cliente e, por isso, na modernização e atualização dos canais de comunicação on-line, basicamente, chat, e-mail, web-collaboration e até o tradicional telefone, no caso do InvestShop. “Quando o cliente precisa ele fala com o Gerente ao Vivo”, comenta Sílvio Carvalho, diretor de Atendimento a Cliente.

E a aposta do Banco1.net é justamente em diferenciais competitivos. “O atendimento web no banco1.net proporciona ao cliente a facilidade do acesso à equipe de gerentes de negócios, no momento em que está realizando qualquer transação no internet banking, sem a necessidade de ligar para o banco”, explica César Augusto Cezar, gerente de Business Center. A infra-estrutura integra a base de dados ao internet banking, que reconhece o cliente no momento que está realizando alguma transação e lhe disponibiliza banners com ofertas personalizadas. A sofisticação chega ao ponto de, no momento em que o cliente clica no banner, acessa o chat. “Na célula de chat o sistema utilizado pelo gerente permite acessar, além dos dados transacionais (extrato, posse de produtos, etc.), todos os dados com histórico de transações”, completa César Augusto. Sílvio Carvalho diz que o atendimento via web, principalmente o chat, vem crescendo exponencialmente, principalmente pelo acesso ao serviço “Gerente ao Vivo”. Ele calcula que a uma média de 25% ao mês.

O Magazine Luiza se surpreendeu com a operação web. Ao ser perguntado sobre o resultado da operação on-line, Oderi Gerin, gerente de e-commerce da companhia é enfático: “Já é a 1ª loja em faturamento da empresa”. A empresa, que atende por chat e e-mail com uma equipe de 20 pessoas, tem como objetivo ampliar o volume de vendas, revertendo cada vez mais contatos em negócio. Para isso, ele descreve que o atendimento é totalmente personalizado, sendo analisado caso a caso, e ultrapassa as 20 mil mensagens por mês.

Em seu web site, a Samsung (www.samsung.com.br) tem apostado nas ferramentas de e-mail e, principalmente, no auto-atendimento. Lincoln Aquino, Field Support Manager, Customer Satisfaction Group, da Samsung Electronics, ressalta que antes de implementar o NeoAssist, a empresa recebia por volta de 2.000 atendimentos por mês, respondidos um a um, por duas atendentes. Com a solução, há cerca de 6 meses, o volume de acessos ao Fale Conosco aumentou significativamente. “No ínicio tínhamos uma média de 3.000 acessos por mês. Hoje, este número pulou para mais de 7.500 por mês. E apenas 20% deste volume é respondido manualmente. O NeoAssist se encarrega de responder, automaticamente, todo o resto. A posição de atendimento foi reduzida de duas para apenas uma pessoa”, pondera Lincoln Aquino.

Para ele, o diferencial é a nova ferramenta de auto-atendimento via web. “A tecnologia automatiza perguntas e respostas via internet, baseada em técnicas de inteligência artificial (IA) e de bancos de dados. Quando o cliente faz uma pergunta, recebe algumas sugestões que se encaixam com a dele e, desta forma, o cliente fica satisfeito sem precisar enviar um e-mail e esperar dias pela resposta”, descreve Lincoln. Mas, caso a pergunta não seja encontrada no banco de dados ou se o cliente quiser uma resposta mais completa, a questão é direcionada automaticamente a um especialista que se encarregará de respondê-la e incluí-la no banco de dados para que, em uma próxima consulta, os clientes sejam auto-atendidos.

“Com esse gerenciamento, atualmente obtemos o tempo máximo de 24 horas para responder aos e-mails, sem contar que mais da metade dos clientes são auto-atendidos. Como as respostas automáticas do auto-atendimento, os clientes acabam sempre fazendo mais perguntas, o que permite aprender mais sobre a Samsung e seus produtos”, pondera. Internamente, o executivo relata que a ferramenta utilizada disponibiliza, ainda, relatórios gerenciais com dados sobre todos os e-mails processados, como quantos foram auto-atendidos, quantos foram respondidos pela atendente, quais os assuntos mais perguntados, etc.

A multinacional Officenet, que comercializa material de escritório sem loja física, aposta na web como vitrine de vendas e utiliza o e-mail como principal ferramenta para suportar a comunicação virtual com o cliente. “Ele é mesclado com o atendimento normal ou seja, ele é uma ferramenta a mais para hoje nossos 150 executivos de vendas se relacionarem com o cliente”, explica Marcilio Pousada, presidente da filial brasileira. Ele reconhece que 40% do volume anual de vendas , que chega a R$ 150 milhões, é via web, mas a meta é elevar essa participação para 80%, em quatro anos.

Pousada aposta como diferencial, a total preferência para o atendimento via web. “Para ter uma idéia da importância deste atendimento, quando um cliente se conecta no site o nosso executivo recebe um e-mail informando que o cliente está conectado. Com isto tem condições de ajudar o cliente na compra tanto via telefônica como pela internet usando e-mail”, aposta o executivo.

O atendimento através do website da HP é feito através de e-mail e chat para dúvidas sobre produtos, serviços e para operações de vendas. “Existem pessoas dedicadas a essa função que trabalham em conjunto com o Call Center (terceirizado com a Sitel)”, explica Sílvio Guido, gerente de business intelligence para teleweb, da HP. Ele adianta que a companhia está estudando a possibilidade de aumentar o chat para outras ´lojas´ on-line.

A HP Brasil, como Sílvio Guido descreve, possui uma divisão de negócios denominada Teleweb, que concentra as operações de vendas telefônicas e baseadas na web. “Atualmente, possuímos três ´lojas´, uma dedicada ao público consumidor, outra com ofertas dirigidas ao público de pequenas e médias empresas e uma terceira dedicada às revendas (canal) da HP. Cada uma dessas lojas possui características de oferta e negócios diferentes”, comenta. A junção entre a HP e Compaq, ampliou a oferta e as tecnologias. “No momento, estamos definindo nossa estratégia de longo prazo para essas ´lojas´”, adianta.

A estratégia da Saraiva (www.saraiva.com.br) é dedicar uma equipe treinada para atender aos clientes via e-mail e chat, mas as informações e procedimentos são unificadas para todos os canais, em função do sistema ser integrado. A empresa aposta como diferencial o foco no atendimento via chat. “Este canal de comunicação proporciona um atendimento rápido (até seis atendimentos simultaneamente), trazendo soluções em tempo real (o que agrada muito aos clientes)”, descreve a empresa.

Embora o web site não seja encarado pela Saraiva como um gerador diretamente de vendas, o canal web é utilizado para gerar negócios. O resultado da operação, medido pela empresa, é de crescimento significativo nos canais web. No ultimo trimestre de 2002 foi de aproximados 35% sobre o período anterior.

Na guerra pela ‘audiência’ na Web, o IG apostou, além do atendimento via e-mail sobre conteúdo, suporte técnico e produtos, como SuperiG, e-mail seguro e iG Backup, em uma sala de bate-papo, onde o convidado é sempre um técnico que esclarece dúvidas relacionadas ao suporte técnico, chama-se Dr. iG. Cláudia Valle, gerente de Atendimento do iG, confirma que o planejamento para a melhoria do atendimento é investir no auto-atendimento através do próprio portal e na implantação do atendimento on-line (chat) para situações específicas, como suporte de produtos.

Apenas no último ano, o portal MercadoLivre.com (www.mercadolivre.com.br) contabilizou crescimento de 200% no último ano, na interação com seus clientes.

A estrutura para atender aos clientes, a aposta da empresa hoje é apenas no atendimento via e-mail, é dividida em 3 subgrupos, formado por oito pessoas, proporcionando uma visão mais clara e eficiente da vida do usuário em suas diferente fases, de acordo com Helisson Lemos, gerente de marketing. A empresa aposta como diferenciais em mensagens claras e gramaticalmente corretas. Os resultados, segundo Helisson, pode ser avaliado, além do aumento do volume de contatos por e-mail, por dois segmentos distintos. No caso da cobrança, houve aumento no total de recebimentos, e no de cadastros, aumento em torno de 20%.

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Boas surpresas quando o cliente on line é bem-vindo

Ao invés de pegar o telefone, muitos consumidores preferem enviar um e-mail para entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, ou mesmo falar com o presidente das empresas de que são clientes. Este á o caso da mandic.com.br (www.mandic.com.br), que mantém uma estrutura de três pessoas para responder aos e-mails, além de seu próprio presidente, Aleksandar Mandic.

Um dos ícones da internet no Brasil, Mandic acompanhou toda a evolução dos serviços prestados ao cliente. Pouco mais de três anos separam, por exemplo, a apresentação do primeiro contact center pela ex-Quatro/A, que inaugurava o conceito no Brasil. Hoje, o atendimento via e-mail, chat e até co-browsing começa a ser realidade em várias áreas e companhias, através de seus web sites. Na área financeira, uma das responsáveis pelas inovações e evolução do atendimento a clientes no País, o Banco1.net (www.banco1.net) pode ser considerado a primeira instituição que já consegue uma visão única do cliente.


A evolução do atendimento web disponibilizado ao cliente depende do próprio negócio, até em função de suas características. Durante este especial, serão avaliados os tipos de canais via web que cada empresa utiliza, assim como, entre outras questões, os resultados práticos de um atendimento que visa unir agilidade e menores custos para a empresa.

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