Call center é maior gerador de empregos no Brasil

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Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), a “6ª Pesquisa Anual de Telemarketing” mostrou que a atividade de call center continua sendo a maior geradora de empregos na área de serviços do País.


Além disso, revelou números expressivos como o faturamento dos birôs de call center, que foi de R$ 3 bilhões (US$ 1,2 bilhão) em 2001. Mas, o que mais impressiona são os números do volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB.


Outra constatação importante da pesquisa é que o número de postos de trabalho cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil para 450 mil. Como o país está passando por um difícil momento no tocante ao desemprego, esses números mostram a importância desse mercado e a necessidade de preparar e capacitar as pessoas para exercerem essa função.



Para aprofundar essa análise, leia os comentários de Alessandro Bender:


Como diferenciar o atendimento? Comunicação neles!


Quando li esta matéria sobre call centers logo acima, a primeira coisa que me passou pela cabeça foi que a comunicação realmente se tornou figura fundamental nos processos das empresas e no relacionamento com o cliente.


Muito sintomático que hoje estejamos diminuindo nossas verbas com publicidade e aumentando em call centers. Parece que as empresas começam a perceber que não adianta falar, falar, falar… Aprender a ouvir é fundamental, e o call center (receptivo) tem esta característica: Ouvir, ouvir, ouvir.


Sem termos ferramentas de duas mãos com clientes, parceiros e comunidade, como podemos esperar interatividade, troca? É através da troca que a empresa pode realmente aprender, sabendo onde está acertando e onde está errando na relação, no atendimento, no produto, no custo, no preço, no posicionamento da marca, etc.


Ao mesmo tempo uma coisa me intriga. Com o crescimento de centrais de atendimento, com a terceirização, como manter o conceito de “atendimento diferenciado” numa central terceirizada? Procurei informações sobre treinamentos e capacitação para esta área e vejo que os call centers não estão investindo em treinamento na mesma proporção em que seu mercado se amplia.


Assim, temos uma situação delicada, que precisa ser vista com atenção:




1. Os call centers empregam muita gente, que está em seu primeiro emprego ou está migrando de área (mão-de-obra em vias de maior qualificação).


2. As empresas precisam dos call centers para terem um atendimento diferenciado, mas é necessário qualificar este atendimento. Certamente o que se espera de um atendente do Pão de Açúcar é diferente do que se espera de um atendente da Microsoft. E se ambas as empresas utilizam os mesmos serviços? Receberão adequadamente as informações preciosas de seus clientes ou apenas terão uma barreira de pessoas pronta a ouvir reclamações de usuários genéricos e insatisfeitos?


3. Ao abrir um canal de troca, existe um efeito “ressaca” deste canal: a indiferença. Se por acaso construímos um canal para que possamos nos comunicar com as empresas de maneira direta, e este canal não funciona (quer seja por problemas técnicos, quer seja por uma arquitetura de relacionamento ineficaz e burocrática, quer seja por uma falta de preparação adequada do atendente), a estrutura acaba virando um espaço burocrático e de pouca credibilidade. O impacto na reputação da empresa é forte, de longa duração e de difícil detecção (o problema acontece justamente no canal em que poderíamos descobrir que há problemas destes na empresa)


Fica então a pergunta: Como diferenciar no momento em que padronizamos o atendimento dos call centers?


O caminho é através de treinamentos mistos, com módulos presenciais e módulos a distância de checagem e de certificação de etapas e competências específicas de cada empresa que usa estas grandes centrais. A notícia é muito boa. Estamos mudando nossa percepção de comunicação, e estamos valorizando os canais de troca. Mas fica a preocupação de termos um canal azeitado, pronto para representar a empresa e capturar informações valiosíssimas para definições estratégicas da empresa e de sua relação com o cliente, com o mercado e com a comunidade.


José Roberto Dias é diretor de marketing da UmaCentral Comunicação e Marketing.


Alessandro Bender é diretor-geral da UmaCentral Comunicação e Marketing


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