A OneCall Callcenter, a STT Telecom e a Genesys trazem uma novidade ao mercado nacional de call centers. Trata-se da venda de softwares para centrais de atendimento pelo modelo Application Service Provider (ASP).
A filosofia consiste basicamente em alugar os softwares ao invés de exigir que o cliente compre e pague pela licença para poder usar recursos como os que estão disponíveis nos produtos da Genesys. Na prática, quem vai oferecer o serviço é a OneCall, call center que já utiliza a tecnologia da fabricante americana e agora pode, apoiada pela integradora STT Telecom, repassá-la a empresas interessadas.
O objetivo é oferecer a plataforma para atender as necessidades técnicas de companhias que ainda não terceirizam o serviço de atendimento a clientes mas que necessitam aperfeiçoar a base técnica para gerir a operação. “Com este projeto alcançamos o objetivo de ampliar o mercado de atendimento a clientes, com boa base tecnológica e o leque de serviços da OneCall”, acredita Alex de Franco, diretor da OneCall Callcenter.
A estratégia foi baseada em estatísticas que demonstram que cerca de 95% das empresas não terceirizam suas centrais de atendimento, formando um volume de clientes potenciais de 100 mil posições de atendimento. “Mas existe, aí, um universo de pequenas operações, com uma, duas e até 20 posições de atendimento, que necessitam de tecnologia para gerir com profissionalismo a relação com clientes”, comenta Eric Lieb, diretor de tecnologia para a América Latina da Genesys.
Além do Internet Suite da Genesys, o cliente vai contar com uma plataforma formada pelo Hicom Siemens e a ferramenta de CRM Gat Link. “A empresa terá todo o processo de administração inteligente das ligações telefônicas, gestão das informações dos clientes e distribuição de cada uma delas por skill do atendente, garantindo a qualidade do atendimento”, explica Mauro Maiuri, diretor da STT Telecom.
A Genesys atua nos mercados de Computer Telephony Integration (CTI) e de soluções destinadas à gerência da interação de comunicações empresariais. A arquitetura das soluções Genesys atende diversos canais de comunicação escolhidos pelo cliente – voz, Internet, e-mail, chat, etc.. Sediada em San Francisco, a Genesys possui mais de 650 clientes em todo o mundo, atendidos por 43 escritórios de vendas diretas e grupo de parceiros.
