A Carbocloro, indústria química presente há cerca de 44 anos no Brasil, considera a área de TI como estratégica na condução dos negócios. Para melhorar a performance no atendimento aos usuários, a empresa contratou a Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controles de ativos. O projeto de adoção do Automidia Service Desk teve foco no controle de todas as atividades para possibilitar aos usuários o acompanhamento do status de cada incidente.
O sistema da Automidia permitiu a coleta das informações para direcionar os treinamentos dos usuários de TI, dificuldades apresentadas pelos usuários, atividades dos analistas, aprovações de investimentos em novas ações na área de TI e desenvolvimento e manutenção da área de help desk. Estas informações otimizaram o gerenciamento dos incidentes. Hoje, a Carbocloro tem oito mil novos chamados abertos por ano, gerando uma média de 650 por mês.
Segundo José Carlos Padilha, CIO da Carbocloro, antes da implantação, a empresa conseguia resolver somente 53% dos chamados em uma média de 16 horas. Hoje, 87% deles são resolvidos no mesmo período de tempo e a meta de 2008 é solucionar 90%. Destes 87%, que são resolvidos em até 16 horas, 57% são atendidos em até 2 horas. “O software é de fácil utilização tanto do ponto de vista dos analistas como dos usuários. Possui uma excelente interação entre os mesmos e, principalmente, possibilita documentar as horas, atividades e custos das demandas de TI”, completa.
O software foi implantado em maio de 2003. Desde este período, a Carbocloro preservou o mesmo número de colaboradores, que corresponde a 18 na área de TI para atender toda a empresa, que hoje conta com 407 funcionários. “O serviço é tão eficiente que é demonstrado pelo grau de satisfação dos próprios usuários nas pesquisas aplicadas pela indústria a cada Ordem de Serviço concluída. Constatou-se que 97,8% das respostas relatam que o atendimento do Help Desk é bom ou ótimo”, explica Padilha.
