Centrais de Atendimento – Podemos Melhorar

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*José Teofilo Neto


Num trabalho recente junto a uma empresa que oferecerá aos seus clientes um moderno contact center, contando com especialistas no segmento onde atua, uma das tarefas destes especialistas foi analisar como anda o atendimento em outros centros, nenhum deles concorrentes. O objetivo era formar massa crítica aproveitando a experiência exposta por aqueles que já fazem isso há algum tempo. Na sua maioria os especialistas não tinham experiência em “atendimento a clientes”. Suas avaliações refletem o sentimento de um cidadão comum.

De cada segmento, selecionamos 4 empresas, sendo escolhidos o setor bancário
(preferimos bancos entre os 10 maiores, prioritariamente de capital estrangeiro); o setor automobilístico, exceto as quatro maiores; dois setores alimentícios (derivados de leite e derivados de carne) estes sim entre os maiores.

Foi utilizado um questionário estruturado, com questões fechadas (sim ou não) dividido em três módulos: facilidade de acesso, cortesia no atendimento e solução do problema apresentado. Terminada a pesquisa, apontava sua impressão sobre o atendimento como um todo.

Este trabalho caracteriza-se como enquete, não tem base científica pois as amostras não são estatisticamente representativas dos segmentos pesquisados, mas registra tendências como se verá a seguir.

Quanto ao “setor” bancário

A facilidade de acesso é reflexo da tecnologia disponível. Nenhuma ligação foi perdida por não encontrar linha livre. Quando houve espera a música foi considerada inadequada. A navegação pela URA é fácil e amigável. A coisa começa a pegar quando há o atendimento humano. A saudação inicial é ininteligível, devido ao excesso de informação e rapidez com que é feita. Durante o atendimento pronunciam-se palavras cordiais, que não são percebidas como tal, pois o discurso é muito frio, formal e, de novo, rápido demais. Nem sempre qualificam o cliente ou irritantemente repetem seu nome; a qualquer pausa pedem desculpas pela demora, o que soa falso, mas dão uma resposta satisfatória às perguntas, apesar da insistência em sugerir visita à agência.

Quanto ao “setor” automobilístico:Facilidade de acesso, sem URA. Atendimento mais caloroso, educado sem ser formal ou distante. Percebeu-se barulho no ambiente de atendimento, o que não transmite uma boa imagem aos clientes. Mesmo manifestando vontade de comprar, não houve uma disposição em indicar uma loja mais próxima, ou solicitar permissão para que algum vendedor entrasse em contato. Somente uma central atendia ligações nos finais de semana porém só para o caso de pane no veículo. Isto parece evidenciar a falta de sintonia entre o “atendimento” e a “área comercial”, pois assistimos verdadeiros festivais de promoções de vendas em finais de semana…

Quanto aos “setores” de laticínios e de derivados de carne, os resultados foram semelhantes por isto esta análise única. Há sim momentos de congestionamento; quando há espera, geralmente é muda, ou com divulgação dos produtos da empresa; há pressa na saudação inicial, sendo que uma das empresas insiste em identificar-se com seu nome da razão social e não pelo qual é mais conhecida, causando ruídos na comunicação.

Há certa informalidade no atendimento, que não chega a incomodar. Quando a questão envolve saúde de crianças ou de bichos de estimação, o atendimento é mais caloroso e percebe-se maior preocupação, certa cumplicidade, porém a postura básica é mandar consultar o médico, ou veterinário.

Para solicitar livros de receitas, muitas indicam que se envie o pedido por carta ou através do site. Quando confrontados com produtos da concorrência, geralmente a reação é de desmerecer as pretensas qualidades do outro. Pergunta como valor nutritivo de alguns produtos, teve como resposta “ler as informações na embalagem”. Ao se posicionar como vegetariana, uma das pesquisadoras era rapidamente despachada ou ouvia expressões de espanto (e de nojo até). O horário de funcionamento parece seguir ao da fábrica, pois atendem até as 17h, não funcionando em finais de semana.

Disto tiramos grandes lições, sendo que a maior delas é que ao fazermos benchmarking deveremos olhar mais para fora de nosso setor, sob pena de validarmos o velho ditado interiorano: boi preto cheira boi preto, repetindo à exaustão os defeitos e cacoetes dos nossos concorrentes diretos, não nos diferenciando e por conseqüência, não oferecendo nada de novo para nossos clientes. Pior, até. Oferecendo os mesmos defeitos.

Qual será o primeiro contact center do setor automobilístico que atenderá clientes aos sábados e domingos? E no setor alimentício, cujo maior volume de vendas nos supermercados ocorre nos finais de semana, quando teremos gente a nos atender enquanto estivermos diante das gôndolas, lado a lado com seus concorrentes e prontos a nos decidir pela sua marca? Ou à noite, quando procuramos utilizar alguns de seus congelados, ou quando no Domingo estivermos assando aquele peru que não apita?

E quanto aos bancos? Bem enquanto os juros estiverem nas alturas, eles dão as cartas. Talvez, daqui a três, quatro anos eles resolvem mudar…ou a grande sacada seria mudar agora?
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta, consultoria e treinamento em Atendimento & Vendas & Relacionamento. [email protected]