Central multimídia na retenção e fidelização

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“Evolução do Call Center Multimídia” foi o tema da palestra de Eduardo Robles, da Alcatel, no Congresso CT Expo.

O executivo iniciou sua fala mencionando as seguintes estatísticas: em média, 80% dos clientes de uma empresa estão em contato com a concorrência, uma vez que agora o mercado está superaberto; apenas em um dia, qualquer pessoa está exposta a pelo menos 700 mensagens publicitárias de produtos.

“Os nossos clientes irão comprar de nós e de outros, inclusive da concorrência. Mas a satisfação do cliente já não é suficiente – deve-se pensar além disso para conseguir reter os nossos clientes”, adiantou o executivo, em uma rápida visualização do cenário moderno dos relacionamentos.

O relacionamento é um mecanismo dinâmico, sendo necessário conseguir definir o valor do cliente durante a duração desse ciclo, pois 1/3 da base de clientes da empresa respondem por 2/3 da sua rentabilidade, segundo demonstrou Eduardo, afirmando: “Se já temos essa proporção, então o ponto mais importante é focar a maior parte dos nossos esforços nesse 1/3 de clientes, sem desfocar de toda a base.”

Na verdade, a posição ideal é conseguir conhecer detalhes de cada cliente, saber suas necessidades e procurar oferecer-lhes o melhor. Entretanto, não é fácil chegar a esse ponto. Na medida em que a empresa está segmentando seu mercado, ela deve ficar cada vez mais especializada nos seus recursos internos, buscando estabelecer muito mais contatos e ficar bem mais próxima dos seus clientes.

“As tecnologias também devem evoluir para se conseguir realizar esses esforços. Além disso, os clientes já não fazem contato com a empresa apenas por telefone”, considerou o palestrista, antes de referir-se ao crescimento da Internet no Brasil, o que está fazendo do e-mail um dos acessos principais às companhias. “O relacionamento com o cliente virou multimídia. Mas como estamos nos preparando para isso?”, questionou.

Ele também lembrou a estatística que considera entre 60% e 70% a quantidade de pessoas que, ao visitar sites como o Amazon.com, atuam como aqueles consumidores que colocam suas compras no carrinho do supermercado mas não passam pelo caixa, ou seja, não efetuam a transação.

“O contato humano é o diferencial, e fazer isso acontecer na Internet seria conseguir o passe mágico”, assegurou Eduardo Robles, ilustrando sua idéia com um vídeo que mostra uma pessoa comprando um computador pela Internet, interagindo em tempo real com uma atendente/vendedora que lhe fornece todos os esclarecimentos indispensáveis.

O executivo chamou a atenção da platéia para o fato de que, mesmo nas circunstâncias do e-commerce, ainda é a central de contatos que está viabilizando o negócio. Portanto, é da maior importância realizar o gerenciamento de todos os canais de contato da central multimídia, aprendendo a conhecer e conquistar o cliente a partir de cada interação, implementando a inteligência do negócio para mais perto do cliente.

Ele apontou dois grandes desafios das empresas modernas: o time do market, ou a capacidade de colocar o produto/serviço no mercado com grande rapidez, e a tarefa de administrar os próprios recursos.

“As empresas necessitam de soluções globais, completas. Não é mais possível suportar soluções pontuais”, disse o palestrista, informando que a união da Alcatel com a Genesys possibilitou lançar no mercado um pacote de soluções integradas, o OmniTouch, que dá acesso aos serviços do contact center a empresa de qualquer porte.