Autora: Raquel OliveiraQuando nos lembramos de Charles Chaplin na famosa comédia “Tempos Modernos”, lançada há quase 80 anos, não nos é difícil perceber que o ator critica o auge da produção industrial de uma forma cômica. A história do operário torna-se um modelo para demonstrar a tecnologia de produtividade da época, que dizia que o colaborador nem precisaria mais sair da linha de produção para alimentar-se, pois a “tecnologia” permitiria fazer mais coisas ao mesmo tempo.
Basicamente a contribuição desse personagem de Chaplin para sua organização limitava-se ao cumprimento de horário, às atividades repetitivas para produção em grandes quantidades e no menor tempo possível. Essas eram essencialmente as métricas de eficácia de quase um século atrás. Mas fazendo uma analogia aos métodos de trabalhos atuais no setor de call center, não poderíamos dizer que o personagem iria se limitar, respectivamente, ao absenteísmo, ao cumprimento de scripts com grande número de chamadas atendidas/efetuadas e ao TMA (Tempo Médio de Atendimento)?
A economia global se transformou nas últimas décadas, evoluímos de consumidores de produtos, bens e serviços à consumidores de experiências. Agora, somos uma versão 2.0, onde ficamos conectados o tempo todo nas redes sociais da web.
Em pleno movimento de migração da era industrial para a era de serviços, em meados dos anos 80, o custo médio de uma visita de vendas era de US $205,40 conforme estudo realizado na época pela McGraw Hill. Já nos anos 70 o custo médio representava um terço deste valor, cerca de US $68,50. Numa era industrial, os custos de serviços de atendimento eram equivalentes ao valor médio de vendas e a margem de lucro desaparecia. Certamente, essa foi uma das razões que motivou a criação dos chamados Projetos de Marketing Direto, que passaram a integrar estratégias de telesserviços.
Atualmente, diante de grandes tendências, o perfil do consumidor mudou e, juntamente, a proposta de atendimento destinada a ele. Por isso, é interessante refletirmos sobre a semelhança do “Processo de Produtividade Atual” e o filme “Tempos Modernos”. As grandes fábricas transformaram-se em núcleos menores e espalhadas pelo continente e no Brasil do ano 2000, não é de se estranhar que parte desses espaços tenham sido ocupados por contact centers. Para cada quatro novos empregos no país, um é para atuar no setor.
O que vemos é que a classe operária brasileira, antes formada pelos trabalhadores das fábricas na década de 70 e 80, hoje é liderada também pelo setor de prestação de serviços e call center. O segmento de contact center presta serviços para áreas de relevância social e econômica, como bancos e telefonia fixa e móvel. É um setor que vem crescendo dois dígitos ano após ano, e segundo o instituto de pesquisas IDC promete manter as aspirações de desenvolvimento, mesmo em tempos de fragilidade econômica.
É curioso observar que, mesmo num cenário promissor, os processos de produtividade ainda têm raízes em “Tempos Modernos”. Se Chaplin fosse hoje um teleoperador, certamente trocaria a máquina industrial por um headset, o alicate de apertar parafusos por um teclado e um monitor, continuaria batendo cartão e basicamente teria os mesmos objetivos e metas de quase 100 anos atrás: produzir quantidades no menor tempo possível, da maneira mais barata, ter tempo estipulado para fazer refeições e ir ao banheiro e não ter a responsabilidade direta com qualidade da sua produção.
Talvez Chaplin se sentisse muito à vontade, mesmo depois de 80 anos sem trabalhar, e sua preocupação com a evolução no comportamento frente à nova organização desapareceria diante do modelo atual. O compromisso em atender o consumidor moderno, está diretamente relacionado à evolução da capacitação em comportamento organizacional, atitudes empreendedoras que reflitam num processo de trabalho coerente com as evoluções dos últimos anos. Garantir engajamento através de um Plano Instrucional adequado, deve fazer parte de qualquer Plano de Negócios que persiga a inovação e pioneirismo.
Raquel de Oliveira é diretora de pesquisa e desenvolvimento da Comportamento e Atitude.
