Autor: Felipe Stutz
Atendimento ao cliente muito provavelmente é um dos grandes calcanhares de Aquiles das companhias. Não por acaso, sites de reclamações online se tornaram uma fonte de consulta frequente de consumidores que desejam saber se, em caso de problemas, serão bem atendidos pelas marcas que consomem. Mesmo diante de tantos avanços obtidos nos últimos anos, o problema persiste e demonstra que, sozinha, a tecnologia nada resolve.
Não é difícil ver companhias que, na ânsia de tornarem a relação com o cliente mais eficiente e menos custosa, apostam em chatbots. Esses robôs, que usam machine learning para aprender e simulam um ser humano em conversações com consumidores, visam a automatizar o atendimento para demandas das mais simples, como dúvidas, às mais complexas, como insatisfação com o produto ou serviço.
O entusiasmo em torno da tecnologia leva consultorias como a Grand View Research a estimarem um crescimento do mercado a taxas anuais médias de 24% até 2025, chegando a US$ 1,23 bilhão no mesmo ano. Não à toa, grandes players como Microsoft, Google e Facebook têm apostado em machine learning e chatbots.
Mas há um porém: o chatbot não vai resolver todos os problemas de atendimento sozinho. Ele apenas vai automatizar processos e potencializar a capacidade de atendimento, mas se a estratégia de atendimento ao cliente não for bem definida, a tecnologia pode se tornar um outro grande problema e causa de insatisfação.
Um exemplo bem simples é o do consumidor que precisa falar com o contact center por uma segunda vez. Na primeira vez – seja por ligação, SMS, chat ou mídia social – o perfil e a solicitação ou problema do cliente deveriam ficar registrados para, no próximo contato, o atendente já saber quem é a pessoa e o seu histórico com a marca. Se, do contrário, o consumidor perder vários minutos para explicar sua queixa de novo, ocorre um desgaste. Todos já passamos por experiências negativas do tipo.
As ferramentas ominichannel unem todos os canais e permitem que a marca não só identifique o cliente, como também tenha seu histórico. Isso ajuda o departamento de atendimento ao cliente prestar serviços em qualquer dispositivo e horário, aumentando a comodidade para o consumidor e a eficiência para o atendente. Então, a estratégia de atendimento deve ir além de uma idéia em implantar um chatbot, mas pensar como esse canal pode auxiliar a melhorar a experiência do cliente.
Existem meios e tecnologia para garantir que o atendimento ao cliente ocorra sem falhas. Mas muitas companhias ainda deixam essa melhoria de lado pela dificuldade de calcular o retorno sobre os investimentos, muito embora seja uma relação bastante lógica: um cliente feliz por ser bem atendido se torna um cliente fiel.
De fato talvez faltem métricas de satisfação dos clientes e é um bom caminho pensar nesses indicadores. Para isso, no entanto, é importante que as empresas saibam com clareza quais problemas de negócio pretendem resolver ao contratar uma solução de contact center. E devem ter em mente que a insatisfação do usuário pode ser um gargalo fatal.
Felipe Stutz é o diretor de soluções para a América Latina da Orange Business Services.
