“Santos Dumont foi responsável pela invenção do primeiro grande dirigível do mundo, mas quantas vezes ele não teve que errar para alcançar o feito?” As palavras são de Martha Rogers que abriu o CIC Brasil 2011 com o painel sobre as vantagens econômicas do engajamento dos clientes. Ela afirma que o segredo do sucesso é combinar ideias antigas de uma nova forma para criar algo que nunca existiu. “Einstein usou suas analogias para criar novas teorias. Ele conseguia ver visões diferentes porque seu passado o ajudava com diversas perspectivas”, conta. Porém, para inovar é preciso ouvir as necessidades do consumidor, segundo Martha. “O mercado sabe das coisas e o mercado são os clientes. E, hoje eles falam uns com os outros através da internet”, afirma.
E se o dinheiro sempre foi tratado como se fosse o mais escasso pela empresa, segundo Martha, nos dias de hoje esse cenário tem que ser revertido, porque os orçamentos monetários não vão funcionar mais. Para ela, o cliente deve ser tratado como a maior escassez da companhia. E, o maior antídoto para este fato é focar em um único cliente e criar produtos para ele. “Temos que aprender como tratar o consumidor de forma dirigente criando relacionamento”, explica.
O serviço da empresa pode ser personalizado de acordo com o tempo que o cliente disponibiliza para a companhia. “Poder fabricar mais produtos, mas não criar mais clientes”, aponta Martha. Ela diz que o mais difícil é a interação com o cliente. “É preciso criar feedback e saber o que eles estão falando”, completa.
