Cliente visto por todos os ângulos

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No final de 2002, a Orbitall Serviços e Processamento de Informações Comerciais, empresa do mercado de processamento, decidiu investir em um novo sistema de relacionamento com portadores de cartão de crédito. Até aquele momento, a companhia possuía um sistema proprietário client/server, que disponibilizava uma plataforma com diferentes front-ends. No mesmo ano, a Orbitall decidiu que era o momento de partir para algo diferenciado e que aliasse uma alta qualidade no atendimento aos portadores de cartões, uma ampla redução nos processos de manutenção e custos operacionais. Para isso a empresa realizou um processo de licitação. Em outubro de 2002, a empresa fechou contrato com a Siebel Systems.
Com um investimento de US$ 7 milhões, a Orbitall lançou à Siebel o desafio de desenvolver uma estrutura capaz de atingir 2,1 mil posições de atendimento simultâneas até o final de 2006 o que representa cerca de 4,6 mil agentes de call center aptos a utilizarem o Siebel. O projeto, colocado em prática e em parceria com empresas integradoras, incluiu a implementação, além das licenças do Siebel Finance versão 7.5.3, de infra-estrutura baseada em internet, telecom e desenvolvimento de sistemas. A plataforma está totalmente integrada ao novo core system da companhia para o processamento de cartões de crédito.
O sistema desenvolvido pela Siebel está totalmente inserido dentro da estratégia da Orbitall, que é ter uma interface única de atendimento, o que possibilita que todas as formas de relacionamento com os clientes, desde o contato de aquisição (tele-vendas), até o processo de back-office e retenção, sejam realizados dentro de uma mesma estrutura, com todo os histórico comportamental devidamente registrado. “Isso permite que todos os departamentos da empresa tenham uma visão única e global de todos os clientes”, explica Antônio Marcos Gonçalves, diretor adjunto de projetos da Orbitall.
Com a implementação do Siebel, a Orbitall conseguiu oferecer novos serviços de atendimento, tais como email response e workflow único. Além disso, também passou a ter condições de prospectar novos consumidores potenciais, reduzir custos operacionais de call center e expandir o market-share dos seus clientes. O sucesso do projeto foi comprovado com resultados que superaram as metas. Hoje, a Orbitall já faz planos para o futuro.”Estamos estudando a utilização das ferramentas Siebel de marketing analítico, além de soluções integradas aos outros processos da empresa.”, completa Gonçalves.