Com o cliente liderando a transformação do mercado, atender suas necessidades passou a ser obrigação para as empresas. São eles que estão pautando as estratégias e os investimentos que devem ser feitos. Nadar contra isso é correr o risco de perder mercado. “Estamos passando por uma das maiores transformações de mercado já vistas, inclusive no relacionamento com os clientes. É com base nas demandas deles e no seu comportamento que as empresas levam à frente projetos para multifacetar as formas de relacionamento”, comenta Marcelo Chianello, diretor executivo multissetor da Contax.
Uma das principais demandas do novo perfil de consumidor é o relacionamento por diferentes canais. “Se antes as empresas definiam por quais canais os consumidores iriam se conectar para determinados assuntos, hoje o consumidor é o protagonista do relacionamento. Se os consumidores demandam se comunicar da forma x, a empresa tem que ter uma solução tecnológica que o atenda daquela determinada maneira.” Essa mudança vem sendo pautada principalmente pelos canais digitais. Até por que, há uma nova geração no mercado que já nasceu adepta a eles. “A preferência do relacionamento por meio de canais digitais é, sem dúvida, uma realidade irreversível”, pontua o executivo, acrescenta que o fato de alguns clientes preferirem a comunicação digital não significa que aceitam ser tratados de uma maneira impessoal. O desafio está justamente nesse ponto: usar os canais digitais para um atendimento ágil e dinâmico, mas também individualizado e humanizado.
No entanto, o diretor reforça que, embora seja uma tendência, a comunicação exclusivamente por meio de canais digitais está longe de ser uma realidade. “É de fato uma transição, e por conta disso, o desafio de atender a todos os públicos e suas necessidades é ainda maior”, pontua. Ele cita inclusive que muitas empresas já entendem que essa transformação precisa ser agora, apesar do telefone ainda ser responsável por cerca de 50% a 70% de todo o atendimento, dependendo do mercado.
Ainda assim, a tendência é que cada vez mais o digital ganhe força. “Para os próximos anos, o caminho é, certamente, o crescimento do relacionamento digital.” Por isso, Chianello faz um alerta para as empresas que não começaram a utilizar o relacionamento multicanal para se comunicar com os diferentes públicos: “precisam despertar o quanto antes”. “O que as empresas precisam ter em mente é o momento de transição e conseguir atender seus clientes por diferentes canais, ou seja, ter de fato a multicanalidade integrada ao negócio.” Feito isso, o executivo acredita que todo esse processo de transformação irá gerar oportunidades para que tornar cada vez mais eficiente o relacionamento com os clientes.
