A Genesys, empresa especializada em softwares para contact centers, anuncia que agregou novas funcionalidades à principal solução de comunicações unificadas e colaboração da IBM. O portfólio da Genesys foi integrado ao IBM Sametime por meio do recém lançado produto Genesys UC Connect.
“A combinação do Sametime da IBM e da Genesys permite às organizações integrarem as comunicações unificadas em um de seus mais estratégicos processos de negócios – o serviço ao cliente – fazendo a ligação efetiva entre o contact center da empresa e o conhecimento e experiência de toda a empresa”, comentou Bruce Morse, vice presidente de Comunicações Unificadas e Softwares de Colaboração da IBM.
Com o UC Connect, os especialistas das empresas podem agregar valor de maneira efetiva em interações de atendimento ao cliente utilizando a interface do Sametime, que inclui funcionalidades com telas, visão prévia da interação, controle de chamadas e acompanhamento de casos por meio de atualizações de status e dados anexados. O UC Connect não apenas proporciona integração com o Sametime, mas também oferece a promessa de aumento da resolução dos casos na primeira chamada ao permitir que os atendentes tenham acesso rápido e fácil aos especialistas.
A iniciativa também oferece funcionalidades para rotear as chamadas diretamente para os atendentes dos escritórios de apoio e sucursais durante picos de tráfego imprevistos ou sazonais, ou quando existirem oportunidades de atendimento a clientes de alto valor. Com essa ferramenta, os usuários habilitados em UC podem administrar, acompanhar e transferir as ligações como se fossem atendentes de um contact center propriamente dito.
“A iniciativa do UC Connect da Genesys se desenvolveu devido a uma crescente demanda de nossos clientes que requisitaram uma solução com essas características”, explica Alejandro Migliora, vice-presidente da Genesys para a América Latina. “Surgiu da análise das práticas das melhores empresas de todo o mundo, o que nos proporcionou uma ótima experiência na forma de criar valor através desse tipo de integração”, completa. A iniciativa UC Connect é liderada pela Genesys para viabilizar integrações diretas entre a plataforma de software Genesys Customer Interaction Management (CIM) com as principais plataformas de comunicações unificadas (UC).
