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Autor: Daniel Zvi
Nos últimos anos, muitas organizações se deram conta de que as interações com os clientes – por meio dos contact centers, mídias sociais e varejo – são áreas de risco em potencial que precisam ser gerenciadas cuidadosamente. Quando as empresas pensam em crises associadas aos clientes, normalmente relacionam esses riscos a fraudes e conformidades. Embora sejam gerenciadas individualmente, ou em diferentes setores da organização, essas áreas podem ser correlacionados, portanto, precisam ser ponderadas. Um exemplo disso são pessoas que têm um cartão de crédito rejeitado por suspeita de atividade fraudulenta quando viajam ao exterior. Se as instituições tomarem a decisão de bloquear o cartão para reduzir o risco, sem ter certeza de que é mesmo uma fraude, resultará na insatisfação dos clientes. Situações como esta podem levar a frustração do usuário, rotatividade e, até mesmo, consequências relativas à marca – que em alguns casos podem causam um prejuízo maior que uma operação fraudulenta.
Por conta de questões como esta, algumas empresas já começaram a alavancar ferramentas Analíticas de Voz do Cliente (VoC) para ajudar a gerenciar e amenizar crises associadas ao seu público, a fim de reduzir futuros conflitos.
O ponto de partida para muitas organizações é implementar uma solução que possa identificar automaticamente as reclamações dos clientes que entram em contato com os contact centers. Tipicamente, isto é feito por meio da utilização de speech analytics para analisar ligações dos clientes. As empresas também podem tentar identificar as reclamações que surgem na mídia social ou em outros canais, como e-mail e chat. Algumas organizações fazem uso de sistemas de monitoramento do desktop do agente, no contact center e no setor administrativo – backoffice. Todas estas práticas ajudam a garantir que os funcionários estejam cumprindo as exigências regulatórias e os processos. Com essas soluções automatizadas, as empresas podem mapear 100% das interações com os clientes e identificar com altos níveis de precisão quando ocorrer alguma interação em desacordo com a conformidade, permitindo-lhes avaliar o problema e tomar a decisão apropriada.
Os riscos associados aos clientes podem ser originados externamente, mas, em muitos casos, a fraude pode ser iniciada por colaboradores internos. Uma empresa global colocou em ação ferramentas analíticas de textos para analisar as sessões de chat ao vivo entre agentes e clientes. Notou-se que havia uma pequena porcentagem de interações onde os agentes estavam fornecendo, involuntariamente, informações confidenciais de clientes para usuários sem checar estritamente suas identidades. Isto não é apenas uma violação de conformidade, mas uma porta aberta para uma possível fraude.
Outras organizações alavancaram tecnologias, como biometria por voz. Uma vez aplicadas, essas tecnologias podem reduzir significativamente o esforço dos clientes, pois suas identidades são verificadas automaticamente com base na voz, neutralizando a necessidade de diversas validações de segurança.
A adoção da mídia social, por sua vez, criou novos canais para interações com os clientes, que podem tornar-se virais e impactar significativamente à marca. Por ser tão polêmica, a mídia social se torna mais complicada de gerenciar. Uma das melhores formas de potencializar o uso da ferramenta VoC é comparar a publicação de expressões negativas e positivas sobre a marca com seus concorrentes diretos. A partir daí, é importante que as empresas façam a validação dos resultados de VoC das mídias sociais com suas fontes internas, como telefonemas, e-mails e chats.
Resolver proativamente os problemas antes que se tornarem virais é, na maioria dos casos, uma estratégia mais eficiente e eficaz, que pode ajudar a proteger sua marca.
Daniel Zvi é vice-presidente de customer interaction analytics da Verint Systems.

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É nítido o crescimento exponencial de informações. Se por um lado isso traz grandes desafios para as empresas, por outro cria um cenário de muitas oportunidades. Com o cliente cada vez mais no centro dos negócios, saber utilizar o alto volume de dados pode ser a chave para antecipar necessidades e antever eventuais problemas. Porém, para interpretar essas informações é preciso de inteligência e tecnologia. Ciente dessa movimentação, a Algar Tecnologia iniciou, no começo do ano, o projeto de aquisição da plataforma Interaction Analytics da Nice, que será utilizada para compor a oferta do GEXP – Gestão da Experiência do Cliente. “O nosso objetivo é utilizar a plataforma como uma aliada a outras tecnologias e competências que já temos”, Aléssio Rodrigues, coordenador de portfólio e parcerias da Algar Tecnologia.
Ele explica que, desde 2009, a empresa trabalha com o GEXP, que faz análises de informações para identificar oportunidades e propor melhorias, a fim de tornar o relacionamento com o consumidor mais eficiente e satisfatório. “Precisávamos evoluir a capacidade de processar alto volume de informações e, para complementar a solução GEXP, adquirimos a plataforma que vai nos ajudar a atuar com maior assertividade, transformando dados quantitativos e qualitativos em recomendações, tendências e alertas para o negócio”, completa. Segundo o coordenador, a ferramenta de analytics, aliada a GEXP, irá proporcionar o amplo entendimento e análise da voz e da emoção do cliente de forma rápida, precisa e em alto volume. “Ela só traz benefícios ao atendimento, pois as empresas conseguem ser mais assertivas na melhoria contínua dos processos de atendimento e de negócios”, conta.
O projeto é considerado estratégico, por isso, para composição da oferta, foi criado um framework com competências e tecnologias, sendo uma delas a plataforma Nice Interaction Analytics. Uma equipe formada por especialistas com perfil analítico, estatísticos, analistas de negócio, de processos e desenvolvedores, entre outros, foi estruturada para realizar as análises das informações de múltiplos canais, por meio de correlações e tendências. Esta equipe já atua com análises e está sendo preparada para utilizar a plataforma. A solução já está sendo implantada em um cliente que possui operações ativas e receptivas de SAC, retenção, cobrança e e-commerce.

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O ritmo das transformações no mercado está muito rápido, reflexo das mudanças de percepção e exigência dos consumidores. O primeiro grande resultado disso é a necessidade das empresas em absorver todas as informações vindas dos clientes, pelos mais diversificados canais de comunicação, como deixou claro o congresso global de usuário da Verint, Driving Innovation 2013, realizado em Baltimore, nos EUA, para um grupo de 1000 usuários e especialistas. Para Elan Moriah, presidente da Verint Enterprise Intelligent Solutions e da Verint Vídeo Intelligence Solutions, o foco dessas mudanças vai em duas direções. De um lado, os clientes querem ter uma excelente experiência, independente do canal que escolheu ser atendido. De outra, a oportunidade das empresas operarem por “silos”, ganhando agilidade para atender as expectativas dos clientes.

 

A sênior vice-presidente e gerente geral de operações estratégicas da Verint, Nancy Treaster, explica que esse grande momento que o mercado vive hoje pode ser definido pelo conceito de uma empresa, um cliente. Ela alerta que as mudanças de comportamento do mercado, que movem as empresas e aumentam as expectativas dos clientes, estão sendo cada vez mais rápidas. “Hoje, 20% dos relacionamentos dos clientes com as empresas já são via as redes sociais”, explica. Nancy sustenta a tese da necessidade de integração entre as ações, quando se fala em dimensionar a experiência dos clientes, entre as redes sociais (normalmente na mão do marketing) e as operações de atendimento ao cliente (no call center). “É preciso ter processos muito claros – e é aí que entram as ferramentas de back office, de análise de base de dados e comportamental dos clientes”, destaca.

 

Presente no congresso, Juan Gonzalez, manager da Frost&Sullivan para a América Latina, conta que o portfólio da Verint, quando avaliado sob essa perspectiva de análise do comportamento do consumidor, está “muito forte”. E na avaliação como “voz do cliente”, o executivo considera um lançamento que antecedeu o da concorrência. “Eles saíram na frente e vão obter resultados financeiros com isso”, afirma. Esse conceito de captar a experiência do cliente e trazer para o negócio como oportunidade estratégica, segundo Dan Bonder, CEO da Verint, é fruto do DNA da companhia, apontado como inovação, e que já recebeu U$ 100 milhões. Hoje avaliada em U$ 2,2 bilhões, sua receita está em crescente. Em 2013, foi de U$ 848,1 milhões, com expectativa para 2014 de U$ 903 milhões. “A Verint tem uma história de crescimento pautada em seus produtos inovadores e nas bem sucedidas aquisições”, de acordo ele. O sucesso, como ele explica, está relacionado à habilidade de entender as necessidades dos clientes.

 

AMÉRICA LATINA

Como vem fazendo há anos, a região da América Latina teve um destaque especial no congresso. Chamou a atenção de Gonzalez principalmente a demonstração de cases com clientes da região. “Foi muito interessante ver a quantidade de pessoas da região, o mix de clientes e a grande segmentação, como empresas de telecomunicações, bancos e outsourcing”, destaca. Para ele, a América Latina nunca teve um local de interação tão dedicado e focado, com troca de experiências e possibilidade de benchmarking. Ele destacou ainda o interesse demonstrado pela Verint na região, com presença maciça do board da companhia entre os latinos. “O fato de o vice-presidente global de vendas destacar a criação do primeiro cargo de country manager no Brasil, o principal país da região, demonstra a atenção que estamos tendo para o negócio”, pondera.

 

O investimento da Verint no Brasil tem uma explicação prática. O mercado brasileiro representa 50% do faturamento da América Latina, à frente do México, com 20%, e das regiões formadas por Latino América Norte e Sul, sendo cada uma responsável por 15%. Além da contratação de um country manager, a empresa aposta no crescimento por aquisição, o que a levou à compra da Suntech, empresa gaúcha especializada em sistemas de segurança eletrônica. “Com todo este movimento, precisamos nos preparar para a demanda que vamos gerar”, afirma.

 

A expectativa é de que, em três anos, a Verint dobre a operação brasileira, em faturamento também. E quem assume o desafio de colocar em prática o projeto global da companhia é Paulo Bonucci, que assumiu o novo cargo aberto no Brasil, de country manager. “É um projeto estratégico global em que o Brasil, inevitavelmente, está inserido, e temos muitas chances de cumprir à risca”, comenta o executivo que está completando um mês na empresa. O desafio, para ele, é consolidar a estratégia da empresa em um mercado que ele avalia como maduro. “Temos que reconhecer que o mercado brasileiro amadureceu, pois estamos falando de pelo menos 20 anos de transformações profundas de outsourcers e operações internas”, avalia. O que, na opinião do executivo, facilita a adoção agora de soluções mais avançadas como de speech analytics, entrando na nova onda, a de agregar inteligência na análise de dados. “Chego em um momento onde as grandes oportunidades começam agora, que são as de valor agregado, com produtos e estratégias amadurecidas”, comenta Bonucci.

 

 

Confira a cobertura completa do Driving Innovation 2013:

 


Congresso de usuários global reúne 1,0 mil usuários e especialistas em Baltimore

 

 

As relações estão mudando… e rápido!
Os reflexos da transformação pela qual o mundo, os clientes e as empresas passam

 

 

A busca da experiência do cliente
Integração entre as áreas enterprise e segurança pode garantir avanço sobre a percepção do cliente

 

 

Uma empresa para cada cliente
O modelo desenvolvido no Brasil e a evolução que as empresas americanas estão buscando

 

 


Maior mercado da AL, Brasil ganha country manager, procura parceiro para oferta em nuvem e nova aquisição

 

 


Considerado mercado maduro, Brasil está pronto para onda de implementação de inteligência às operações

 

 


Forte linha de produtos e primeiro country manager da região mostram a direção da Verint

 

 


Interesse pelo case da empresa e novo conceito de utilização das soluções foram destaques

 

 


Com os resultados, Reed Alcântara criou um movimento de atender a expectativa da demanda

 

 

O imprescindível intercâmbio
Depois de um 2012 de muita inovação, agora é a vez dos cases práticos, com resultados

 

 


Repercussão, pelo grupo e pela apresentação da Oi, transformou evento em oportunidade de posicionamento

 

 

E para você, qual tendência tecnológica deve causar maior impactar nas operações? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.

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