Como medir a produtividade de um contact center

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11/01/01 – 14:31 – Toda Central de Atendimento a Clientes, atualmente conhecida no mercado como contact center, precisa ser encarada como uma indústria produtiva ou, mais precisamente, uma linha de produção, cujo produto final deve ser sempre a satisfação do cliente.

O grande objetivo é que, ao procurar os serviços de um contact center, o cliente conclua seu contato satisfeito, com o motivo de sua ligação atendido. Para isso, o primeiro ponto que necessita ser estudado e estruturado é o índice de produtividade do Contact Center, implementado com a metodologia de PCP (Planejamento e Controle de Produção) que nada mais é do que um instrumento essencial para melhoria dos recursos existentes em função da demanda de atendimento nos diferentes horários do dia (quantidade de atendentes e de postos de atendimento – PAs – necessária).

O mapeamento da demanda de ligações deve ser estudado hora a hora, a fim de saber o número necessário de atendentes por período, buscando o menor percentual de perdas e planejando estatisticamente o número de faltas, folgas e intervalos dos funcionários. Esse estudo é essencial para o pleno funcionamento das atividades de um contact center e deve ocorrer de uma forma sistêmica e permanente, determinando a divisão do quadro de funcionários em vários turnos de atendimento, para melhorar o desempenho do número de atendentes e evitar a necessidade de suprir a demanda com novas contratações.

O número desejável de produtividade em um contact center é superior a 87%, o qual deve ser medido da seguinte forma:

O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real).

Depois, multiplique o tempo líquido de atendimento de um operador (normalmente 5 horas e 45 minutos para jornadas diárias de 6 horas) pela quantidade de dias por ele trabalhado no mês. Logo após, divida o número obtido pelo tempo médio das ligações do contact center, resultando em um número Y, o que seria o número possível de ligações a serem atendidas por agente/mês (resultado ideal).

A divisão do número real pelo número possível (resultado ideal), representará o percentual de produtividade da sua central. Se ele for inferior a 87%, demonstra que existe um grande agregado de produtividade a ser implementado.

Vale ressaltar que este indicador não está levando ainda em consideração o tempo médio de ligação, que é representado pelos processos, o que pode com certeza pode ser melhorado. O tempo médio não é objetivo, mas sim um indicador que é consequência de processos, mas isto poderá ser relatado melhor em outro artigo.


Kendi Sakamoto Sócio-Diretor da Happy Few Consultoria e Serviços em Contact Center [email protected]