Comunicação Direta aposta em projeto de auditoria

A Comunicação Direta – Consultoria Treinamento e Serviços lança o serviço de Auditoria. Segundo José Teofilo Neto, diretor da empresa, “a decisão das empresas terceirizarem seus serviços de atendimento ao cliente geralmente é precedida de muita discussão interna pois, enquanto uns alegam questões de custos, outros optam por questões estratégicas, defendendo que a atividade não é o core-business da organização. A decisão fica mais difícil quando alguém alega que os funcionários da terceirizada precisarão vestir a camisa”!

O executivo ainda verifica que a atividade de telemarketing está fundamentada sobre o tripé tecnologia, marketing e pessoas, e exemplifica:

– Tecnologia em excesso transforma sua operação numa exibição de músculos, índices, em que tudo é uma massa de números disforme; a falta de tecnologia adequada transforma boas intenções em irritações para os clientes, além de projetarem uma imagem de quem parou no tempo.

– Marketing em excesso torna a operação estressada, pois nunca ninguém está contente e qualquer probleminha transforma-se num dramalhão; no entanto, sem uma estratégia de marketing a operação fica sem rumo e o atendimento torna-se um pesado ônus.

– Gente mal preparada dá vexame, coloca em risco a imagem da empresa, seus negócios e a satisfação dos clientes, enquanto que gente super preparada sente-se acima do bem e do mal e danem-se seus clientes.

Diante deste cenário, a Comunicação Direta criou o serviço de auditoria para atuar sobre estas três variáveis. O serviço, que visa a assessoria e aconselhamento para a eficiência das operações terceirizadas, pode ser contratado tanto pelas empresas clientes, como pelas próprias empresas prestadoras deste serviço (neste caso servindo como auditoria independente junto à alta direção – prevenindo conflitos e rescisões de contratos).

Estima-se que os resultados com auditoria alcancem a otimização de recursos técnicos (utilização de facilidades adequadas à operação) e financeiros (redistribuir ou reduzir posições de atendimento ou back office, revendo funções), aumento de produtividade, novos serviços para os clientes, engajamento dos teleatendentes, novos programas de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração e incentivos.