Autor: Paulo Godoy
A economia brasileira tomou o rumo certo, sem dúvida, e é conduzida por um corpo técnico competente e não político que vem colocando ordem nas contas públicas e recuperando o Real contra o amargo fel da inflação, mas continua frágil devido ao longo tempo que ficou à mercê de uma gestão equivocada e dos descaminhos do governo anterior. Entretanto, uma gestão competente não é suficiente para assegurar uma recuperação mais rigorosa em 2017, pois o país não possui a segurança e a representatividade política que merece, para votar leis estruturantes necessárias ao crescimento e, pior, ninguém pode avaliar as consequências da Operação Lava Jato no núcleo político, por exemplo.
O mercado de call center viveu um franco crescimento até 2012. Quando o mercado está bom é como uma represa cheia d´água, onde a abundância faz com que as perdas por ineficiência sejam toleradas ou até mesmo permitidas. Mas depois desse período, foi como se todas as reservas de água acabassem.
Frente a este cenário, pouco melhor que o do ano passado, em 2017 será imprescindível adotar a tecnologia para buscar mais produtividade, mais qualidade, menor risco e menor custo operacional. O modelo antigo dos call centers, que sempre esteve calcado em mão de obra, tornou-se inviável e as alterações das leis trabalhistas brasileiras, que poderiam ajudar o setor, são quase impossíveis de acontecer com a atual formação do Congresso.
Então, em 2017 não é aconselhável contar com qualquer cenário favorável da economia ou ações do governo que possam colaborar com o setor. Diante disso, a melhor maneira de virar o jogo é ser mais eficiente e cuidar da saúde financeira da empresa.
Aliado a este imbróglio particular do Brasil há outro fator superimportante: a mudança de comportamento da comunicação entre os seres humanos promovida pelas mídias sociais. As relações entre clientes e empresas já estão sendo influenciadas por este novo comportamento e as empresas se veem obrigadas a adotar estes novos canais.
Em resumo, estamos confiantes que há novos caminhos e mais saudáveis para o setor em 2017.
Paulo Godoy é CEO e fundador da Olos Tecnologia e Sistemas.
