Contact center e a nuvem: do início da computação ao pós-pandemia

Por que será que Netflix, Amazon, Google e outras icônicas organizações globais mantêm seus ativos digitais em nuvem? 

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José Cela, engenheiro de vendas da Mitel para América Latina
José Cela, engenheiro de vendas da Mitel para América Latina

Autor: José Cela

No começo de 2010, a Computação em Nuvem, ou só nuvem, despontava como um conceito tecnológico emergente, inovador e disruptivo. Mas, de fato, a nuvem já existia há muito tempo, tendo o termo ‘Cloud Computing’ tendo sido cunhado na década de 90, no início da computação como a conhecemos. De lá para cá, a nuvem só cresceu e se tornou uma verdadeira tempestade.

Tanto é verdade, que atualmente não conseguimos mais imaginar a vida sem ela. Nossos arquivos pessoais e de trabalho, como vídeos, fotos, textos, listas de contatos, dados bancários etc., estão todos na nuvem. Até mesmo empresas inteiras hoje se baseiam no cloud para colocar seus ativos digitais, tais como Amazon, Netflix, e uma das mais icônicas, o Google.

E entre todos os setores, o de Contact Center, que vai muito além de fazer e receber chamadas, sendo uma das principais formas de serviços que as empresas oferecem para atendimento de toda espécie aos clientes, é um dos que mais podem tirar proveito da Nuvem. Isso porque, com sua a capacidade elástica, tanto para diminuir quanto para aumentar o número de máquinas virtuais e de arquivamento de dados, o cloud permite às companhias desse setor expandir ou reduzir o tamanho de sua operação, de maneira rápida, em tempo real, de acordo com sua necessidade e a demanda do mercado.

Dessa forma, gestores e CIOs podem programar com mais assertividade os gastos com TI, em alinhamento com o número de funcionários, ao mesmo tempo em que mantém enxutos os parques tecnológicos, uma vez que não precisam manter ativos físicos, como linhas telefônicas e workstations, por exemplo, ociosos. Além disso, a computação em nuvem, diferente do que estamos acostumados, possibilita dar acesso a ambientes corporativos de forma totalmente digital e remota, eliminando a obrigatoriedade de o atendente estar presente no escritório ou na empresa, ou em sua própria residência.

A mobilidade que a nuvem oferece, especialmente nesse tempo de crise sanitária que enfrentamos, não é somente um dos maiores atrativos desse conceito tecnológico para o setor de Contact Center. É, de fato, um divisor de águas na forma de contratação, de gerenciamento de equipes, e uma solução eficaz para proporcionar mais bem-estar aos colaboradores.

Outro fator que torna a Nuvem indispensável para as empresas de Contact Center é a possibilidade de integração de diferentes meios de comunicação, o chamado Omnichannel, da telefonia, ainda uma das mais utilizadas pelos clientes, às mensagens de textos, e-mail, chats até as redes sociais, a fim de prestar um melhor atendimento, onde quer que o cliente esteja. De acordo com uma pesquisa da Infobip, “Navegando na Experiência do Cliente Pós-pandemia”, deste ano, para 89% dos consumidores entrevistados, um bom atendimento se tornou ainda mais importante por conta da pandemia.

Diante desse cenário que as empresas estão vivendo, e todos os desafios que enfrentam por causa do isolamento social e da crise econômica gerada pela pandemia, a nuvem é – sem forçar clichês – um caminho sem volta. Digo isso, porque a forma como trabalhamos está mudando, de maneira radical e muito rápida, e é impossível acompanhar essa evolução sem os recursos que o cloud computing pode proporcionar.

E você, quanto tempo falta para colocar sua operação de Contact Center nas nuvens?

José Cela é Sales Engineering da Mitel para América Latina e Caribe.