Covid-19 faz subir procura por atendimento

Estudo global indica que empresas enfrentam picos de até 216% na demanda por suporte

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A Zendesk divulgou um recorte com 22 mil empresas globais sobre o impacto do Covid-19 no atendimento ao consumidor, em março. Com o surto de coronavírus, as empresas precisaram se adaptar rapidamente para atender aos picos de pedidos de suporte, cancelamento de reservas e outros desafios de um mercado volátil e incerto no momento. Entre os insights do estudo, ele aponta que o volume de chamados de suporte flutuaram entre -17% e +24% durante as últimas semanas do surto global. Na semana de 15 a 22 de março, por exemplo, houve aumento global de 20% no número de tickets abertos, se comparado com o mesmo período do ano passado. No total de março, o aumento médio foi de 16% nos tickets semanais em comparação com o mesmo período de 2019.

Os três setores que observaram os maiores picos nas solicitações de suporte são de serviços conferência e educação a distância (216%), companhias aéreas (199%) e marcas de supermercado (39%). Isso também significa que há mais demora no atendimento, com aumento 40% para serviços de conferência e educação a distância e de 20% para companhias aéreas, conforme dados da primeira semana de março. Para lidar com o aumento de demanda de suporte, empresas estão apostando em ferramentas de Inteligência Artificial (IA), com aumento de 14% no uso desde o começo de março.

Além disso, em março, o volume de tickets está crescendo especialmente nas regiões que estão enfrentando um estágio mais crítico de contaminação do vírus, com aumento de 16% na América Latina e 7% na América do Norte. Já os países que estão em redução do número de novos infectados, como Ásia-Pacífico, o pico foi atingido em 8 de março e está permanecendo estável.