O CPQD conquistou o troféu ouro no Prêmio ClienteSA 2019, na categoria Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica. O reconhecimento feio com o CPQD Assistente Virtual, plataforma desenvolvida em parceria com a PG Mais que utiliza recursos de Inteligência Artificial para automatizar o atendimento em diversos canais, de texto e de voz.
O case vencedor trata da implantação da solução Kami – que se baseia na plataforma do CPQD – como uma Unidade Integrada de Cobrança Cognitiva de uma empresa parceira. A Kami provê atendimento automatizado em todos os canais de relacionamento dessa empresa, por meio de texto e voz. “Ao implantar uma solução automatizada baseada em Inteligência Artificial, a empresa tinha como meta ampliar sua capacidade de tratamento das interações com clientes, sem necessidade de aumento expressivo na quantidade de operadores”, afirma Paulo Gastão, CEO da PG Mais.
Além de propiciar um incremento no volume de atendimentos realizados nos canais digitais, a plataforma ainda agregou mais qualidade, agilidade e eficiência ao processo. “A Kami filtra as respostas e direciona as questões mais complexas para o operador humano, otimizando o atendimento e melhorando a experiência do cliente”, acrescenta Paulo Gastão. Outro resultado positivo da plataforma foi o alto índice de assertividade na avaliação das intenções dos clientes – que chega a 92%.
Thatianne Mosimann, responsável pela solução do CPQD, ressalta que esses benefícios são fruto da combinação dos recursos tecnológicos disponíveis no CPQD Assistente Virtual. “A combinação de Inteligência Artificial e reconhecimento de fala, por exemplo, dá aos assistentes virtuais uma eficácia elevada, pois permite que eles entendam perguntas e respostas dos usuários dentro de amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias”, explica. Um dos diferenciais da solução é a possibilidade de escolha entre duas engines de IA: uma tecnologia própria do CPQD ou o Watson da IBM. “Esses motores de diálogo permitem que as pessoas conversem com naturalidade com os assistentes virtuais, o que humaniza os diálogos durante o atendimento”, enfatiza.
Outra vantagem importante do CPQD Assistente Virtual é a possibilidade de atendimento dos clientes em diferentes canais, com inteligência em todos eles e visão integrada dos atendimentos. “No caso de transferência do atendimento automatizado para o humano, por exemplo, todo o histórico das conversas é preservado”, conclui Thatianne.
Ao conquistar o primeiro lugar, o CPQD garantiu sua participação na edição 2020 do Prêmio Latam, concorrendo com empresas de países que fazem parte da Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC). Instituído em 2012, esse prêmio reconhece as melhores práticas das empresas de relacionamento com o cliente na América Latina.
