Dá pra ir de robô?

Não é só o número de operadores que tem aumentado nas centrais de atendimento, de robôs também. Se em um primeiro momento eram as URAs, agora as soluções de atendimento automatizado estão indo parar nos chats on-line, sinal da multicanalidade do consumidor. O motivo são as vantagens que essa tecnologia promete: ganho em escala, sem aumentar custos. Junta-se à isso a possibilidade de atender com agilidade o cliente, permitindo melhorar o serviço prestado. É essa a equação que tem motivado as empresas a adotarem essas soluções. “O sistema auxilia a diluir a quantidade de contatos com a central de atendimento e oferece um processo de esclarecimento de dúvidas rápido, simples e de fácil acesso”, aponta Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol Linhas Aéreas, que adotou a tecnologia em dezembro de 2012.

Ele explica que a principal função é prestar o primeiro atendimento aos clientes. “O objetivo do projeto não é a venda final e sim qualidade de atendimento. A nossa estratégia foi levar aos clientes um atendimento automatizado, inteligente e personalizado”, completa. Batizada de Gal, a robô atendente da companhia registra atualmente cerca de 250 mil atendimentos por mês. Ela esclarece sobre dúvidas mais frequentes, como franquia de bagagem, documentação necessária para embarque de menores e check-in.

Quem também vem tendo retorno com a tecnologia é a Netshoes, que implementou há quase um ano uma solução de assistente virtual conectado ao chat. Atualmente, 53% da demanda recebida é atendida pelo sistema. Segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, o assistente virtual permitiu a ampliação da capacidade de entrega aos clientes e esclarecimento mais rápido das dúvidas. “Internamente, isso significa que trouxemos inteligência e otimizamos a central de relacionamento que não precisa crescer em número de colaboradores na mesma proporção das vendas “, comenta. Como possui rede neural artificial, o sistema aprende diante das perguntas. Com isso, há maior índice de acerto. São mais de 5 mil perguntas cadastradas e com variações de palavras podem chegar até 15 mil. “A ferramenta também está conectada aos sistemas de todos os serviços oferecidos pela Netshoes e pode acessar informações referentes ao cliente pelo número de seu pedido, por exemplo”, completa Juliana.

A tecnologia vem despertando a atenção das empresas pelas possibilidades de ganhos. O CEO da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, explica que o atendimento virtual traz reduções de custo significativas. “Estimamos que um atendimento automatizado possa custar 30 vezes menos que um atendimento telefônico com operador.” Além disso, esse tipo de solução permite que os atendimentos menos complexos sejam resolvidos integralmente, possibilitando que os atendentes humanos sejam acessados somente em casos mais complexos, onde é fundamental para levar uma boa experiência ao consumidor, de acordo com o executivo. “E para o consumidor existe o benefício de não ter de enfrentar longas filas de espera e morosidade no atendimento”, completa.

No entanto, para que a adoção dê resultados, Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge, salienta que a solução adotada deve se aproximar o máximo possível de um atendimento humano para romper com a resistência e até certa descrença de alguns clientes. Por isso, só a adoção da tecnologia de atendimento virtual automatizado não é suficiente para o êxito da iniciativa, segundo o diretor. É preciso contar com a ajuda e consultoria de uma empresa para definição da persona (atendente virtual) que se apresentará para o atendimento, elaboração das abordagens, dos diálogos, das interações e das respostas, avaliação dos serviços que poderão ser automatizados e desenvolvimento das integrações com os sistemas corporativos, etc. “Este trabalho pode definir o êxito ou fracasso na disponibilização do atendimento virtual automatizado aos clientes, independe da solução tecnológica adotada”, defende.

Em meio a esse cenário, o sócio e diretor técnico da Tree Tools, Paulo Sergio Cougo, ressalta que há dois tipos de soluções: as que só esclarecem dúvidas e ensinam o cliente a realizar atividades; e as que possuem conversação baseada em scripts de atendimento inteligentes. “Atualmente o mercado vem sendo invadido por um grande conjunto de ferramentas que se dizem atendentes virtuais, mas que não passam de respondedores de perguntas baseados num velho paradigma de interpretação de perguntas e do oferecimento de páginas com textos que respondem a essas perguntas”, explica.

Ele conta que, em muitas dessas tecnologias, não há uma conversação num contexto. Se você perguntar X ele responderá Y. Se em seguida pergunta Z ele responderá W e não haverá volta ao assunto X. Isso é um modelo de atendimento virtual de primeira geração, e os clientes agora desejam uma central de atendimento virtual que execute os serviços que um atendente humano executaria, segundo Cougo. “Se você deseja cancelar sua passagem aérea numa companhia você não quer aprender como fazer isto. Você quer que ao final do atendimento sua passagem tenha sido cancelada pelo atendente. As empresas precisam entender que este novo paradigma é uma evolução do autoatendimento”, pontua.