De help desk para service desk

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A Sankhya, desenvolvedora e provedora de soluções de gestão empresarial, migrou o help desk, que antes tinha a função de coordenar e solucionar incidentes que ocorrem com usuários o mais rápido possível, para um service desk, que tem uma característica mais abrangente, preparado para resolução de incidentes mais complexos e comprometido com o funcionamento da operação. “O service desk atua com foco nos processos de negócios, alinhados ao core business do cliente. Lida com as requisições de mudanças, níveis de serviços e com profissionais altamente capacitados e especializados, além de possuir habilidades de comunicação e resolução de problemas”, explica Carmen Lúcia Fernandes, gerente de service desk da Sankhya.
Ela explica que a maturidade da Sankhya em seus 10 anos oferecendo o help desk motivou a iniciativa. “Durante essa década, amadurecemos processos no sentido de focar nossa atuação em qualidade e satisfação do cliente, utilizando as melhores práticas do mercado em excelência no atendimento.” Antes mesmo da implantação do service desk, uma pesquisa realizada pela Sankhya com os clientes, em março, apontou um índice de 80% na satisfação dos clientes com o atendimento. “Nossa meta agora é ampliar esse número para 90%, utilizando métricas como foco na satisfação e retenção de clientes, redução de impacto negativo por meio do gerenciamento de incidentes, taxa de abandono, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, controle de solicitações atendidas dentro e fora do prazo (SLA), etc..”, completa.
A executiva cita que a postura dos profissionais também mudará. “Será muito mais proativa do que reativa. Os analistas de ERP ligarão para os clientes para detectar e antecipar problemas antes que eles tomem uma proporção maior, oferecendo um atendimento totalmente consultivo, mostrando ao cliente que somos não apenas seu parceiro de tecnologia, como também seu parceiro de negócio”, ressalta.
A migração envolveu o treinamento dos mais de 40 profissionais que compunham a equipe. “Há cerca de um ano e meio começamos a capacitar nossos colaboradores em diversas especialidades de negócio e habilidades de comunicação, utilizando nossa Universidade Corporativa. Buscamos também certificações do HDI Brasil.” Carmen explica que também foram criadas células de atendimento, tais como Comercial Financeira, Fiscal, Contábil, Fast Service, WMS e Produção. “Conforme a demanda, os atendimentos são direcionadas para as células mais adequadas para solucionar o incidente”, explica. Atualmente, o service desk da Sankhya atende cerca de 3600 chamados por mês.

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