De olho na qualidade do atendimento

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Autor: Daniel Lima

 

Em algum dia da sua vida você já se imaginou no lugar errado? Já pensou “O que estou fazendo aqui?”. Alguém já te disse: “Esta é a pessoa certa na hora errada!”. Parece ser comum a todas as pessoas esse tipo de pensamento, mas para alguns operadores que conheci não!

 

Quando se faz o planejamento de uma central de atendimento, estima-se o volume de chamadas que serão recebidas e o tempo de atendimento de cada uma destas. Estas estimativas são feitas no menor intervalo possível; na pratica, em intervalos de 1 hora até 15 minutos. Mas porque tanta precisão?

 

Quanto maior reduzido for o intervalo de análise, mais preciso será o calculo de dimensionamento dos recursos necessários para atendimento das chamadas. Com isso, a alocação dos recursos pode ser otimizada aumentando o numero de turnos (horário de entrada) em operação de acordo com a necessidade estimada.

 

Desta maneira, não só determinamos a quantidade de agentes, mas também a hora em que elas devem estar presentes com a maior precisão possível. Porém, de nada adianta calcularmos e escalarmos agentes com tanta precisão, se os agentes não estiverem disponíveis nos horários determinados.

 

Em muitas operações encontramos medidas de porcentagem de tempo produtivo, que são calculados de uma maneira bem simples: Soma do Tempo Logado (serviço) / Soma do Tempo Escalado. Ou mesmo o absenteísmo, que pode ser: Soma Tempo Indisponível (Pausas não programadas) / Soma do Tempo Logado (em serviço).

 

Percebam que em nenhum destes casos faz-se uma relação entre a soma de tempo e a hora que isso aconteceu. Entende onde quero chegar? Veja o exemplo:

Escala de Trabalho: das 8:15 as 14:15

Tempo que deveria estar logado (escalado): 6h

Tempo que estava logado: 5:50

Tempo em pausas não programadas (indisponível): 5 minutos

 

Da maneira simples como falamos, calculemos o tempo produtivo:

a) % de tempo produtivo = 5:50 / 6:00 = x%

b) Absenteísmo = 0:05 / 5:50 = x%

 

Se este desempenho se repetir ao longo do mês, este será considerado um excelente operador. Mas e se verificarmos que ele foi trabalhar das 8:30 as 14:30? Nós precisávamos dele as 8:15 e não as 8:30. O que aconteceu com a nossa precisão do dimensionamento? Pode até parecer maluquice, mas experimente pedir para todos os seus operadores chegarem com 15 minutos de atraso. Todos eles, juntos. Será um caos!
Por isso, tome cuidado ao avaliar a performance de seus agentes considerando apenas o tempo logado ou disponível sem comparar quando isso aconteceu. Para isso, temos a medida de aderência às escalas.

 

Logo, concluímos que será mais eficiente adotar indicadores de aderência para o controle de desempenho operacional, das equipes e dos agentes, deixando o absenteísmo como medida secundária para calcular o tempo de indisponibilidade do agente em relação ao tempo que esteve presente.

 

Além disso, a medida de aderência pode substituir todas as outras medidas que encontramos no mercado, tais como: tempo improdutivo, atrasos, faltas, etc. Porque, todas essas medidas, refletem na falta de aderência. Chegar atrasado é falta de aderência. Não cumprir o tempo das atividades programadas (pausas para lanche, por exemplo), é falta de aderência. Faltar é o caso máximo de falta de aderência. Portanto, certifique-se de que na sua operação você tem o operador certo, na hora certa!

 

Daniel Lima é sócio-proprietário da DLima.