De olho no ROI

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O ano virou, mas os desafios devem permanecer. A expectativa é de que a crise que impactou o mercado brasileiro em 2015 se mantenha. Assim, poucos ou tímidos investimentos deverão ser feitos. No entanto, por outro lado, permanece também a necessidade de atender bem os clientes. Com isso, e levando em consideração que o grau de exigência dos clientes vem aumentando e os canais de atendimento se diversificando, o desafio em 2016 continua sendo fazer mais com menos, de acordo com Alexandre Constantine, diretor executivo da VoxAge. “É uma questão de visão e se fazer contas mesmo, pois se ao investir em uma determinada solução, de quanto será a redução de custos ou quanto mais não será necessário desembolsar para manter a operação funcionando bem”, completa.
O executivo acredita que, diante desse quadro, a automatização do atendimento continua como forte tendência, ao prestar um serviço eficiente e ainda reduzir custos. “O movimento do mercado aponta para um ano ainda de contenção, de poucos investimentos e de olho no ROI.” Ele destaca não só a URA e o web chat automático, mas também autoatendedores para website e aplicativos mobile, pelo qual o cliente pode buscar a informação que deseja sem ajuda humana. Outra tendência importante refere-se a sistemas que permitem fazer gestão de forma eficiente, minimizando custos e maximizando recursos, como WorkForce Management, CRM, sistemas de cobrança, BI e controle de qualidade. “Apesar das contenções, percebemos o mercado preocupado com soluções que otimizem o trabalho da gestão de clientes e que possibilitem gerenciamentos mais assertivos”, explica Constantine.
De olho em toda essa movimentação, a VoxAge manterá os investimentos em inovação e aprimoramento das soluções, aliada à prestação de serviços de consultoria. “Para 2016, a VoxAge trará muitas novidades, um verdadeiro salto tecnológico.” Como exemplo, ele cita a possibilidade de virtualização dos servidores da solução, a utilização de ferramentas de BI para análise de resultados, WebRTC para permitir o relacionamento utilizando apenas browser e o lançamento da possibilidade de um novo canal de relacionamento por meio de app. A empresa também irá fortalecer parcerias estratégicas para oferecer produtos com valor agregado, como solução de WFM associada à solução de atendimento multicanal integrada, o VOS Center. A meta de crescimento, segundo Constantine, levando em consideração 2015 e a lenta retomada desse ano, é de 15%.