Bons exemplos devem ser seguidos, sempre. E no âmbito profissional, chamamos esses exemplos de cases. E Elvis Pimentel Vieira, gerente do Santander, dividiu na terceira edição do Meeting Televendas um pouco da experiência da empresa em relação à televendas. “Profissionalização, agilidade, tecnologia, desmobilização e redução de custos são alguns dos pontos importantes na nossa operação, que é terceirizada”, destaca Vieira.
Como em outros casos nos negócios, existem os pós e contras da terceirização, porém, dentro disso, há também pontos contraditórios. Nos pontos positivos, já colocados acima, é necessário ter em mente que se o grande motivo para isso for a redução de custos, problemas podem surgir. “Pensar somente em economizar pode prejudicar essa relação em outros pontos importantes”, afirma o gerente. Entre os pontos contra – possível perda de controle, risco de falhas de comunicação, ameaça de vazamento e menor nivel salarial -, que são um consenso entre as empresas, um pode ser contestado, pelo menos para Pimentel. “Se você tem um modelo de comunicação muito bom, bem alinhado, não vão ocorrer falhas. Eu mesmo já tive experiências no banco que mostram que isso é possivel”, garante.
Nessa relação do contratante/contratado, os relatórios, tão importante nesse relacionamento, podem se tornar um problema se não forem trabalhados da maneira correta. Para Pimentel, um grande problema é quando mandam um relatório de hora em hora sendo que a empresa não tem condições de avaliar cada um. “A frequência de reportes devem respeitar a capacidade de reação. E deve sempre ser mandados para tornar o relacionamento mais transparente até. Utilizamos esse recurso no Santader e procuramos respeitar esses limites. E, claro, é importante que se tudo muito bem embasado”, destaca.
Na era da tecnologia em que vivemos, é necessário encoporá-la na gestão do serviço de televendas e, no caso de serviço terceirizado, cobrar isso é um dos pontos fundamentais para o negócio ser rentável a todos. Dentro disso, trabalhar com todos os canais é fundamental. Porém, dentre elas, uma merece atenção especial: redes sociais. “É necessário ter um controle muito grande nessas mídias, pois, qualquer situacao negativa pode gerar um grande problema, principalmente quando a empresa é um banco”, salienta Elvis.
Ao seguir esses e alguns outros pontos, o Santander conseguiu lograr êxitos, como atenta Pimentel. “Há três ciclos consecutivos detectamos melhora na pesquisa de satisfacao do cliente.”
