A revista ClienteSA e o portal Callcenter.inf.br realizaram ontem, em São Paulo (28/09), o seminário “Ganhando o jogo com as novas regras”, com apoio da Orbium-NetCallcenter, reuniu grandes nomes do setor de callcenter para debater o decreto sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva que regulamenta os SACs. Realizado na parte da manhã, o debate invadiu a tarde em função dos diversos pontos polêmicos levantados – mostrando que ainda restam muitas dúvidas e críticas a respeito.
Quem abriu o evento foi Maria Stella Gregori, advogada especializada em direito do consumidor, que esmiuçou todos os itens do decreto. De forma bastante didática, explicou a relação do decreto com a Constituição de 1988 e o Código de Defesa do Consumidor. Argumentou que todos estão dentro do mesmo “espírito”, aquele que preza pela defesa da cidadania, bem coletivo e direitos humanos. Maria Stella também esclareceu que o decreto se aplica aos serviços regulamentados por órgãos reguladores federais (como Anel, Anac, Anatel, Anvisa, etc).
A platéia levantou o tema sobre a responsabilidade, em relações a callcenters terceirizados, pelo pagamento da multa no caso de descumprimento. A advogada disse que todas as partes envolvidas serão culpadas, porém caberá a cada caso, decidido juridicamente, a decisão de quem pagará a indenização.
Outros dois pontos polêmicos levantados por Maria Stella foram o treinamento dos atendentes e os Procons. Ela criticou os operadores pela falta de autonomia ao atender e por não serem profissionais qualificados com ensino superior. Também defendeu Procon, ” os Procons viraram balcões de atendimento dos fornecedores!”, afirmou. Apontou que 90% dos casos levados ao órgão poderiam ter sido resolvidas com um atendimento melhor.
A palestra seguinte, mediada por Marcelo Amorim, contou com a presença dos debatedores: Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom e coordenadora do Probare, Ana Maria Moreira Monteiro, da consultoria AM3, Miguel Muniz, da Avaya, Maria Inês Fornazaro, presidente da ouvidoria do município de São Paulo (ABO-SP) e Diogo Morales, presidente do Sintelmark.
O principal tema debatido foi os impactos trazidos pela regulamentação na relação comercial entre contratantes e as terceirizadoras de contact center. Alexandra, que fez uma apresentação enérgica, afirmou: “a discussão não tem que ser sobre a URA. Mas sobre como ficará a relação comercial e também os impactos nos processos da empresa contratante”. Já Muniz, da Avaya, defendeu a tecnologia com”o meio para o bom atendimento acontecer, e não pode ser tratada como comoditie”. Entre suas declarações polêmicas, Alexandra também abordou o impacto das normas no processo de vendas da empresas, desligando a culpa pelo mau atendimento do operador. “O operador faz milagres, coitado! O problema está nas operações da empresa, essas é que deverão mudar”, afirmou.
Maria Inês, da ABO-SP, afirmou que o decreto era um fato previsível. Concordou com a advogada Maria Stella: “o decreto traduz o espírito dos princípios da lei”. Sua posição também não fugiu às críticas de Alexandra, que afirmou: “lei não tem espírito. Tem corpo, que é a multa de 3 milhões se ela não for cumprida”.
Diogo Morales criticou o prazo: “há setores menos preparados que não terão condições de fazer as mudanças em 120 dias”. O executivo também acredita que ainda tem itens a serem revistos e com muitas dúvidas.
Ana Maria, da AM3, falou sobre a importância do Probare, criticando a palestra anterior: “a doutora não falou da maravilha que foi o Probare: reuniu as três entidades para regulamentar o setor.”Amorim, também citou o programa, “fiquei decepcionado com o decreto, achei que o setor já estivesse suficientemente maduro para se auto-regulamentar”.
