Dedic gerencia central de atendimento Unidas Rent a Car

A Dedic, empresa do Grupo Portugal Telecom especializada na oferta de soluções de contact center para o mercado corporativo, foi escolhida no final de 2002 pela Unidas Rent a Car para terceirização da infra-estrutura operacional, tecnológica e de recursos humanos de sua central de reservas. A locadora de veículos mantinha estrutura de atendimento própria.

Segundo Paulo Silveira, presidente da Unidas Rent a Car, a opção pela terceirização já vinha sendo estudada há algum tempo pela empresa, que encontrou na Dedic o parceiro ideal para suas necessidades. “A eficiência e a experiência da Dedic no negócio de contact center, aliadas à extrema qualidade do atendimento prestado por seus profissionais foram fundamentais para nossa decisão. Além disso, a constante atualização tecnológica e o maior controle dos processos de reservas nos deram a segurança necessária para optar pela empresa”, explica.

A central de reservas representa atualmente 33% das locações da Unidas Rent a Car. Quando ela começou a operar, o processo era bem diferente. As ligações recebidas pela central eram encaminhadas para a rede e a própria loja concluía o pedido. A empresa, que tinha 28 atendentes na época da terceirização, conta hoje com uma equipe de 41 profissionais de atendimento treinados pela Dedic. Em média, estes profissionais recebem 1.300 ligações por dia, o que representa cerca de 7.500 carros alugados por mês. Todas as ligações são monitoradas pela Dedic através de sistemas que controlam e avaliam desde o volume até a conversão das ligações.

Miguel Cui, presidente da Dedic, informa que tanto os funcionários recontratados pela Dedic quanto os novos atendentes receberam treinamento especializado. “Os profissionais de atendimento da Unidas Rent a Car precisam ter um perfil comercial e um ótimo conhecimento dos negócios para reverter chamadas em vendas, uma vez que grande parte daqueles que ligam para a central de reservas tem como objetivo apenas esclarecer dúvidas”, explica.