Dificuldade do contact center no Brasil

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Sondagem realizada em setembro pela consultoria Boucinhas&Campos com as principais companhias do setor de call center traça um panorama do setor no Brasil e aponta as dificuldades, soluções e tendências para o segmento. A principal dificuldade identificada é referente à mão de obra: 100% dos respondentes disseram que encontram problemas como: baixa qualificação do pessoal, absenteísmo, turnover e a dificuldade no processo de contratação para acompanhar o aumento na demanda. “A falta de preparo do público e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade, em tempo hábil, influenciam na qualidade das operações, na satisfação dos clientes finais e contratantes”, afirma Celeste Boucinhas, sócia diretora da consultoria.
Em segundo lugar, apareceu o desafio da alta competitividade em relação ao custo com operações (43%). Este fator está fortemente relacionado à questão da mão de obra. “Os entrevistados possuem a percepção da necessidade de atuar com uma margem baixa, para mostrar competitividade no setor. A consequência desse modelo, somada a exigência dos clientes, que estão sempre à procura dos serviços terceirizados pensando em reduzir suas margens de custos, influencia negativamente na remuneração dos teleatendentes, impactando, consequentemente, na atração e retenção de profissionais para essas posições”, comenta Celeste.
A mão de obra de baixa qualidade somada a competições por operações com baixo custo influenciam na qualidade da prestação dos serviços de contact center, como foi citado por 29% dos entrevistados. As três indicações apresentadas acima estão relacionadas e são informações estratégicas para o setor. Também apareceram outras respostas em menor frequência como: falta de foco estratégico na prestação de serviços, visão negativa que o mercado tem sobre o setor, falta de regulamentação e definições legais, polarização e fusões das empresas neste segmento.
Como resultados para as dificuldades acima apontadas, os treinamentos e cursos de qualificação (29%) atrelados ao plano de carreira (21%) são soluções adotadas atualmente pelo mercado como forma de combater a falta de qualificação de pessoal, visando maior retenção destes profissionais, além de tentar criar uma nova cultura de longo prazo para os teleatendentes em sua relação com a empresa.
Como solução para as estratégias de mercado, 14% dos entrevistados indicaram a estratégia de migrar o atendimento para outras regiões do país. Outras reações do mercado: segmentação, especialização e certificações de operações e serviços, que apresentaram o mesmo percentual (14%). Essas medidas são apresentadas como soluções de diferenciação para conquistar espaço no setor.
As demais colocações como: realizar processos mais eficientes, considerando maior eficiência entre custo e serviço oferecido; confiabilidade no sistema de atendimento; e uma mudança no conceito de qualidade, visando atender com padrões exigidos pelo cliente final, aparecem como outras práticas adotadas pelo mercado.