Dimensionamento para call center ativo e receptivo

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O Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente promove, no dia 15 de março, em São Paulo, o curso “Dimensionamento para Call Center Ativo e Receptivo”. Este curso capacita seus alunos a fazer projeções consistentes do volume de ligações e a criar modelos matemáticos utilizando as ferramentas corretas para cada tipo de dimensionamento. Os alunos estarão aptos a dimensionar um call center receptivo ou ativo completo, com portas de URA, linhas telefônicas, operadores, PAs, supervisores e equipe de apoio. O curso será ministrado por Airton Dias, engenheiro de produção, formado pela FEI.
Entre os itens que serão abordados no curso estão: modelagem de sistemas; definição de sistema; definição de modelo; previsão de volume de ligações (Forecast); definição de séries temporais; método das médias móveis; método da regressão linear; método da regressão linear com sazonalidade; teoria das filas utilizando MS Excel; fórmula Erlang B; fórmula Erlang C; fórmula de Poisson; nível de serviço; average speed of answer (ASA); tamanho médio da fila; utilização de troncos, portas de URA e operadores; dimensionamento receptivo; dimensionamento de portas de URA, operadores, troncos e PA’s; relação entre troncos e operadores; relação entre utilização de operadores e nível de serviço; simulação; diferenças entre teoria das filas e simulação; árvore de probabilidades; e dimensionamento ativo.
Informações pelo telefone (11) 3083-2407
Horário: das 19:15h às 22:30h