Do vídeo game para os negócios

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Autor: Bruno Medina

Estima-se que mais de 2 milhões de profissionais atuem em call centers em todo o Brasil. Eles são, geralmente, jovens entre 20 e 30 anos e encontram a chance de iniciar suas carreiras num dos segmentos que mais emprega no país. Contudo, as empresas que estruturam uma central de atendimento sofrem com altas taxas de turnover, tornando a operação cara e pouco eficiente.  Profissionais de RH apontam como causadores dessa rotatividade o estresse de lidar com clientes que fazem contato quando estão precisando reclamar ou resolver problemas, as atividades repetitivas e a grande oferta de trabalho.

Considerando que a grande maioria dos operadores de teleatendimento pertence à Geração Y – os nascidos a partir dos anos 1980 -, será que o modelo de gestão tradicional não é um ponto que merece atenção? Esses jovens precisam de uma motivação para se manter interessados no trabalho e de constante estímulo, do contrário não ficam por muito tempo em um emprego. Métricas, modelos de remuneração e reconhecimento, feedback, tudo isso precisa ser repensado com uma forma mais atualizada de gestão.
Se a geração Y nasceu e cresceu com videogames dentro de suas casas, oferecer um modelo de trabalho baseado em mecanismos de jogos, através do qual se sintam constantemente desafiados, tem se mostrado uma promissora estratégia. Por isso a gamificação tem se apresentado como uma alternativa eficaz, visto que utiliza a mecânica de jogos com o propósito de gerar engajamento de pessoas em função de atividades específicas.
Entre os benefícios desta metodologia, podem ser citados a melhoria na produtividade, o aumento de consciência e a facilitação do aprendizado.  Observando que muitas pessoas passam horas resolvendo problemas fictícios nos videogames e na internet, percebeu-se que elas poderiam tornar seu dia a dia mais prazeroso e produtivo se pudessem utilizar a mesma dinâmica no contexto profissional.
Desta forma, gamificar os processos dentro do call center faz com que métricas como TMA, TME, NS, entre outras, passem a ser alvos de uma  competição saudável, além de facilitar o feedback, fazendo com que a absorção de regras e protocolos de atendimento ocorra com mais eficiência. Por exemplo, a simples proposição de uma dinâmica em que os mais experientes auxiliem os colegas recém-chegados e com isso sejam pontuados, reduziria custos com treinamentos e reciclagens do aprendizado, promovendo o espírito de equipe.
Os mecanismos dos jogos certamente podem fazer parte da maneira com que supervisores e operadores se relacionam, abrangendo os sistemas utilizados durante os atendimentos. A pressão exercida por um contador de TMA pode trazer muita angústia, mas se este aspecto for gamificado, pode ser encarado como algo positivo, evitando a desmotivação do profissional.
A gamificação pode tornar um trabalho estressante em algo leve e descontraído. Se os jovens são apaixonados por jogos, por que não poderiam se apaixonar também por suas atividades no call center, desde que estes fossem mais motivadores?
Bruno Medina é gerente de gamificação da MJV Tecnologia & Inovação.