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E-commerce com atendimento de “balcão”

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Muitas pessoas estão perdendo o preconceito e, principalmente, o medo de comprar pela Internet. Com isso, o crescimento do chamado e-commerce, ou comércio eletrônico, é evidente. Segundo dados divulgados no primeiro semestre desse ano, o desempenho desse tipo de ação foi 79% superior comparado ao mesmo período de 2005.

E com o crescimento desse segmento, o número de clientes exigentes também cresce. Além da comodidade de fazer compras sem sair de casa, por meio do computador, o consumidor quer ser tratado como se estivesse frente a frente com o vendedor e é nessa hora que as empresas começam a ter problemas mais sérios.

Como o setor cresceu exponencialmente durante os últimos anos, tornou-se fundamental a disponibilidade desse serviço para os clientes. Porém, nem todas as companhias se sentem 100% seguras em investir nesse segmento. Os motivos são os mais diversos, como implantação, desenvolvimento da solução, hospedagem, logística de envio, divulgação, política de segurança eficaz, entre outras.

Por isso é preciso ter cuidado ao iniciar o processo. Em um primeiro momento, esquece-se que o sucesso da iniciativa depende também de ações futuras, quando o empreendimento já estiver em funcionamento. O serviço e produtos que serão oferecidos ao cliente, aliado a perda do poder de barganha que as empresas vêm encarando em relação aos consumidores, fazem surgir uma nova preocupação: o atendimento ao cliente.

A tecnologia é uma grande aliada. Diversas empresas oferecem alternativas com as chamadas “lojas self-service”, que ajudam a solucionar as dúvidas relacionadas à criação da loja e reduzem muito as preocupações e, principalmente, o investimento em infra-estrutura e desenvolvimento de tecnologia.

Mas e o atendimento? Afinal, este sim será um ponto crucial para a diferenciação e sucesso do negócio. Canais como chat online e e-mails são os mais apropriados para essa interação com o cliente por serem mais baratos do que o convencional telefone. Mesmo assim, para os pequenos estes canais estão distantes, pois demandam altos investimentos em licenciamento da tecnologia e em recursos humanos.

Neste cenário, a necessidade de atender os clientes de forma eficaz e, ainda, a necessidade de economizar, forçam estas empresas menores a recorrerem a soluções paliativas e caseiras, tanto de tecnologia quanto de capital humano. A utilização de ferramentas gratuitas e não apropriadas como MSN, Outlook, SKype, etc, por não suportar a demanda geram perda de mensagens de clientes, longas esperas por uma resposta e prejudicam o relacionamento com os consumidores. Além disto, levam a perda do foco no negócio da empresa, pois os “atendentes” muitas vezes acumulam outras funções mais prioritárias do que o relacionamento.

O resultado disto é o caos e sua iniciativa de e-commerce indo por água abaixo. A solução para seguir em frente é a terceirização do atendimento com uma empresa que caiba no bolso das pequenas empresas. E assim obter ótimo resultados, levando o “balcão” para a web.

Diego Lopes, formado em administração de empresas e MBA em marketing pela ESPM, é gestor da Alkes Contact. ([email protected])

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