É possível contact center em nuvem?

0
5
Autor: Carlos Carlucci
Ao adotar o armazenamento de informações na nuvem, a primeira vantagem obtida é a redução de investimentos com infraestrutura. Ou seja, a cloud computing pode trazer redução nos custos em tecnologia em projetos de médio e grande porte, além de oferecer flexibilidade e mobilidade total. Vale destacar que nos projetos, que são empregados essa nova tecnologia, os grandes data centers se tornaram virtuais e não existe mais a necessidade de contratar colocation físico e sim serviços em máquinas/servidores virtuais. Estes são alguns dos benefícios proporcionados pela cloud computing, mas existe outra vantagem, que ainda é questionada, mas que também é um bom motivo para guardar os dados na nuvem: a segurança. E quando o assunto é contact center, segurança é fundamental.
A nuvem não é mais uma tendência, já é uma realidade. De acordo com um estudo da Symantec, 90% das empresas mundiais e mais de 80% das organizações brasileiras estão pelo menos discutindo sobre a adoção da nuvem. Outro dado interessante é de uma pesquisa global realizada pela HP, que aponta que até 2016, 75% do fornecimento de TI corporativa será baseada em nuvem, sendo 39% em nuvem privada, 21% em nuvem gerenciada por terceiros e 15% em nuvem pública. Ou seja, não dá para fugir da cloud computing.
As empresas estão migrando aos poucos para esta nova tecnologia, mas tudo o que é novo causa certo receio. A segurança das informações armazenadas na nuvem ainda é muito questionada e discutida. Certamente, este aspecto requer cuidados, mas todo e qualquer lugar/espaço onde estão armazenados os dados/informações importantes precisa de cuidados especiais. Afinal, se não fosse importante não precisaria ser guardado.
Perder pen drives, ter o computador infectado por um vírus ou até mesmo quebrado, e ter um notebook furtado são situações que podem acontecer com qualquer pessoa. Se aquele trabalho importante estiver armazenado em um desses dispositivos e acontecer qualquer uma das circunstâncias citadas, o arquivo certamente se perderá. Se para uma pessoa perder as informações armazenadas é sinônimo de muita dor de cabeça, para uma empresa é inadmissível.
Os contact centers lidam com enormes volumes de dados e voz (CRM & gravação voz e tela), que vão desde informações dos clientes até métricas obtidas a partir da avaliação dos atendimentos realizados e, principalmente, o gerenciamento e armazenamento das gravações de todos os atendimentos. Todas essas informações são estratégicas e fundamentais para o negócio e, por isso, exigem tanta segurança. Certamente, perder estes dados não acontece com a mesma facilidade com que se perde um pen drive, mas é possível. É nesta hora que a nuvem pode ser a melhor saída.
Além das vantagens citadas acima, como redução de custos, a computação em nuvem garante que o backup das informações e os softwares nas nuvens recebam updates remotos frequentes sem afetar a produção.
Vale lembrar que outra vantagem do contact center na nuvem é que as informações (dados e voz) podem ser acessadas de qualquer lugar, possibilitando a mobilidade total das operações, o que viabiliza assim o teletrabalho via home office. Esta prática impacta as empresas, não só com redução de custos, mas também com a qualidade de vida dos colaboradores e também resulta na melhora do nível serviço prestado, assim gerando uma impressão positiva em relação a qualidade do atendimento ao cliente final. Acredito que estas sejam considerações importantes na hora de optar ou não por um contact center na nuvem. Mas cabe a cada gestor avaliar as vantagens e desvantagens e também maturidade da organização antes tomar uma decisão.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.