O perfil do consumidor mudou drasticamente nos últimos 15 anos. Diante desse cenário, a Net transformou sua comunicação com o cliente, transitando de uma internet web 1.0, onde o portal contava apenas com conteúdo estático de serviços como impressão de fatura, FAQ ou ajuda por e-mail, para um atendimento multiplataforma, onde o cliente consegue interagir com a empresa através do portal, das redes sociais (Facebook e Twitter) e aplicativo para smartphones, além da integração destes novos canais com os meios tradicionais para atendimento.
Com os clientes muito próximos das possibilidades da conexão on-line, fugir às novas plataformas de atendimento pode por em risco uma organização. “Cada vez mais vemos a integração entre o SAC convencional e as redes sociais. Não creio que haverá uma substituição completa dos métodos tradicionais, mas veremos um SAC ainda mais conectado ao mundo on-line”, afirma Rodrigo Duclos, diretor de inovações e desenvolvimento da Net.
A popularização da internet e a das ferramentas da web 2.0, sem dúvida, promoveram um estreitamento do relacionamento entre consumidores e empresas. Por este motivo satisfação do cliente, independentemente do canal de relacionamento, é um foco estratégico para a Net, de acordo com Duclos. “Aceitar que nossos problemas sejam expostos publicamente e tratá-los com transparência é uma forte quebra de paradigma, não só para a Net , mas para todo o mercado”, frisa o executivo.
O fluxo agilizado do SAC 2.0, juntamente com a qualidade do atendimento, contribui para reverter a polaridade negativa dos comentários postados sobre a marca na internet, na opinião do diretor. Ele acredita que a comunicação com os clientes pelas redes sociais deve ser construída com transparência nos relacionamentos, buscando sempre a clareza nas informações, além da agilidade e eficiência no atendimento.
