O ano de 2001 pode ser um marco para a divisão de call center da EDS. Dois novos clientes na área de telecomunicações devem triplicar a operação da empresa, que hoje mantém 900 posições de atendimento e ocupa o nono lugar no ranking. Como os contratos ainda não foram fechados, os executivos preferem não revelar o nome das operadoras.
A incerteza ainda influi na função da nova estrutura que está sendo construída em São Bernardo do Campo. No caso de ser utilizado para ampliar a operação de call center, cinco mil novas posições de atendimento poderiam ser alocadas no espaço. A EDS possui quatro sites, sendo que o principal é o Digital Trade Center, com cinco andares e localizado em São Paulo. Além de mais uma estrutura na capital, ainda existem centrais em São Caetano e Alphaville.
Há também posições de atendimento contabilizadas como sendo da empresa operando dentro de instalações de clientes, como a General Motors. Segundo a EDS, aproximadamente 200 pontos se encaixam nessa descrição. O registro desses postos dentro da capacidade total da empresa é contestado por outras agências de call center, que argumentam não ser possível vender esse tipo de posição para outros clientes.
Em contrapartida, a companhia prefere não contar com a infra-estrutura que aluga para empresas utilizarem no atendimento. Nesse caso, o cliente contrata e coordena os funcionários, enquanto que a EDS só mantém uma equipe técnica. Por isso, embora 1500 posições sejam de propriedade da prestadora de serviço, elas não são registradas como parte de número total. Se fossem, a empresa somaria 2400 postos de trabalho.
A locação de máquinas e espaço não é o serviço mais condizente com o perfil da EDS. O objetivo da empresa é prestar o serviço completo para os clientes. Essa é, inclusive, a origem da criação da divisão de call center. Ela foi conseqüência da necessidade do cliente, para o qual prestávamos outros serviços, conta Nauro Feitosa, gerente de relacionamento.
É curioso observar que a base da empresa é o outsourcing. Mais do que isso, o instituto de pesquisa e análise Gartner Group aponta a EDS como a criadora do conceito no mundo. O primeiro serviço foi o processamento de dados compartilhado. E, a cada solicitação, uma nova divisão era criada.
De início um departamento menor, atendendo clientes como General Motors e Compaq, o call center cresceu e hoje é independente. Aceitar um serviço de call centers ativo por um período curto, de trinta dias, era algo impensável. Hoje fazemos isso, compara Feitosa. A mudança na filosofia já tem quase três anos.
O contact center é uma das novidades. Há três em operação e mais um sendo implementado no Digital Trade Center. Feitosa comenta, no entanto, que muitas empresas tem restrições quanto ao serviço de chat e preferem se limitar ao gerenciamento integrado de e-mail e fax.
O crescimento da área de atendimento não diminuiu a vontade de prestar outros serviços para o cliente. Afinal, concorrentes que começaram apenas com serviço de atendimento já oferecem todo tipo de operação que possa facilitar o contato com o cliente. Não seria agora que a EDS deixaria de lado a história da empresa.
Oferecemos o outsourcing de toda a operação do cliente, lembra Feitosa. Isso envolve quatro linhas de negócio: consultoria, venda de soluções, processamento e manutenção de redes e, enfim, a terceirização de operações. O executivo lembra que se for requisitado um determinado serviço ele pode ser realizado à risca. Mas que o processo também pode ser elaborado pela EDS. Nesse momento, estou criando um serviço de fidelização para uma companhia na Venezuela, exemplifica.
A diversidade é característica arraigada na empresa. E tentar definir um perfil único com parceiros exclusivos é inútil. Ericsson, Lucent, Nortel, Alcatel, estão todos lá. Na área de softwares, Clarify, Remedy, Vantive e Siebel. Cada call center é diferente, afirma o gerente de relacionamento. Não é à toa que no início do empreendimento 54 departamentos cuidavam de 54 clientes. Sem ganhos de escala, cada processo na EDS não ficava barato. Isso foi resolvido com a criação das linhas de negócios, que deu autonomia para as divisões oferecerem serviços de maneira mais flexível.
Embora a área de call center tenha adquirido independência, ainda é difícil descobrir quanto ela traz para a EDS. A corporação faturou US$ 19,3 bilhões no ano passado. O Brasil teria uma participação de 5% nesse bolo. A estimativa é que o call center represente 20% da operação do país. Em breve, a direção espera ter informações mais precisas do quanto cada divisão fatura. Estamos analisando para saber de onde vem o dinheiro, informa Feitosa.
