Com muito mais informação na mão, o cliente passou a ter um maior poder de decisão. Acrescente a isso a concorrência mais acirrada nos mais variados setores e teremos o mercado atual, com as empresas cada vez mais sendo obrigadas a se modernizarem, reinventarem seus processos de atendimento e implementarem tecnologias que reduzam o tempo de atendimento e os custos e, ao mesmo tempo, aumentem a satisfação do cliente. “Muitas empresas já perceberam a necessidade de mudança e iniciaram ações nesse sentido. Muito se tem discutido sobre a reengenharia dos processos, com um foco na experiência do cliente”, comenta o consultor de estratégia Eric Lieb.
Para ele, o mercado no Brasil, de uma maneira geral, está em um processo de transformação. O especialista vê, inclusive, um novo movimento mundial de empresas que identificaram que não é necessário “encantar” o cliente, e sim focar no que realmente interessa, “ou seja, fazer os produtos ou serviços funcionarem, e ter um atendimento de qualidade, genuinamente interessado em resolver o problema, proativo”. Em entrevista exclusiva, Lieb fala sobre esse processo de mudança, o que precisa ser revisto e os desafios.
Callcenter.inf.br – Como o Sr. vê o mercado de atendimento ao cliente no Brasil?
Lieb: O mercado no Brasil, de uma maneira geral, está em um processo de transformação. A maioria dos profissionais e os processos foram formatados há 10 anos ou mais, quando as empresas estavam ainda numa fase de implantação de sua estratégia. Naquele momento os profissionais estavam mais preocupados na implantação para resolver o problema do departamento, olhando internamente. Hoje em dia, o cliente já cansou de “esperar” pela empresa. Ele tem expectativa que o processo seja mais simples, fluído, e que simplesmente funcione.
Onde está o grande desafio?
O desafio hoje é em entender melhor a experiência do cliente, ou seja, “vestir os sapatos do cliente”. Gravar e analisar uma interação de um cliente com a empresa e descobrir onde o atendente está virando um robô automatizado, que sempre dá respostas enlatadas, que o cliente já escutou diversas vezes e percebeu que não resolve. A tecnologia hoje em dia está ajudando muito nesse processo, e também trazendo mais perto o cliente, dando mais informação ao atendente e facilitando a solução.
Há uma maior preocupação em entender o cliente?
Há um novo movimento mundial que identificou que não é necessário “encantar” o cliente, e sim focar no que realmente interessa, ou seja, fazer os produtos ou serviços funcionarem, e ter um atendimento de qualidade, genuinamente interessado em resolver o problema, proativo. O cliente realmente não quer saber que o problema é de outro departamento, e sim quer uma solução. Se a empresa se focar na solução, será o suficiente para a satisfação do cliente.
Pesquisa recente apontou que ainda há empresas que enxergam a área como custo. De que forma o Sr. vê isso?
A visão estratégica do contact center é um assunto que se vem discutindo há 15 anos no Brasil, e educando os executivos a aproveitar o tão famoso “momento da verdade”, quando o cliente está na linha e precisamos atender, escutar, agir e resolver sua necessidade. Mas algumas empresas, por miopia estratégica ou falta de foco, ainda olham o atendimento como um problema, um centro de custos. Essas empresas são aquelas que esqueceram quem é que paga a conta no final do mês.
